Social business: antes se hacía el negocio de espalda a la gente, ahora de cara a ella

Publico

La llegada del social media a las empresas tiene un solo sentido: hacer negocio. Para lograrlo hay tres certidumbres y una incógnita. Las certidumbres son: tenemos nuevas herramientas, unos consumidores/clientes que ahora tienen un papel muy activo, antes inexistente, y una filosofía diferente. La incógnita: ¿cómo coordinamos todos los elementos?

Para mi el elemento más determinante hasta este momento es que el mercado empuja, y empuja mucho; y todo negocio que se precie tiene que atender a sus clientes y si hasta ahora la gente no existía, ahora tiene un papel muy protagonista. Justamente por este hecho, el negocio antes se hacía de espalda a la gente y ahora, con transparencia, se tiene que hacer de cara a la gente, contando con ella.

El papel del community manager nos sirve como puente de unión entre la empresa de siempre y el social business. Resulta clave que este profesional, no solamente sepa de social media, sino que conozca el negocio según se entiende desde la perspectiva tradicional. La mejor forma de aclimatar las novedades de las nuevas herramientas se consigue desmenuzando todo el proceso de negocio y sustituyendo tareas que antes se hacían de una manera y que ahora, debido a las nuevas herramientas de comunicación, se hacen de otra. El norte siempre puesto en la rentabilidad. La atención, en las personas, sin ellas sería todo imposible.

El consumidor social comunica con sinceridad y la empresa quiere rentabilizarlo, pero ¿lo consigue?

Consumidor

La era de la web social es la época en la que las personas comunican sin cortapisas. Su objetivo es sencillamente expresarse a través de unos medios sobre lo que les apetece, les estimula o les hace reir ( o llorar). No existen explicaciones que sirvan para homogeneizar lo que pasa o lo que se dice. El uso de los social media es tan variado e infinito como amplio es el universo de sus usuarios. Primera evidencia: los consumidores de la era social son muy sinceros. Hablan con el mismo desparpajo que lo hacen en un bar con sus amistades.

La duda es si el consumidor social está más comprometido. ¿Más comprometido con qué o con quién? ¿Comprometido con una idea personal de ver las cosas o con una marca? Depende de las personas, aunque en cada cual hay espacio para bramar en favor de una impresión detectada o un pensamiento y para, también, expresar predilección por una marca. Las empresas eso lo van comprobando, de ahí que, por ejemplo, Coca Cola tenga ya 22 millones de seguidores en Facebook. Segunda evidencia: las empresas quieren aprender esto del social media. Cada vez son menos las que los ignora.

La pregunta es si la multinacional de las bebidas refrescantes, como otras marcas tales como Starbucks (muy activa en el social media también) tienen tan claro el sistema por el cual rentabiliza su presencia en la web social. Es un asunto viejo no obstante, pues ¿cómo históricamente se ha sabido las ventas exactas que un anuncio aportaba?

Estamos en un proceso de evolución, creando una estructura en la que un agente (el consumidor o cliente) de ser pasivo pasa a tener pleno protagonismo en el entorno de mercado, gracias a que hace aflorar continuamente su posición. Tercera evidencia. Y, ¿puede la empresa usando las nuevas herramientas, otra filosofía y una estrategia adecuada entender, cómo se empieza ahora a hacer el negocio? ¿Consigue la marca reconducir la sinceridad y convertirla en rentabilidad? Solo puedo decir que estamos aprendiendo todos y que hay muchos éxitos y probablemente más fracasos provocados por desconocimiento; o vete tu a saber…

Expertos afirman que para 2020 el social media sustituirá a las encuestas

Encuestas

La perspectiva de que el social media va a poder ser utilizado para muchas tareas en las que las empresas necesiten saber qué opinan sus clientes, o el mercado o sencillamente el entorno general en el que se enclavan, parece del todo lógico cuando nos encontramos ante un conjunto de herramientas que se basan precisamente en que las personas se expresen sobre todos los temas que les interesan algo que, evidentemente, tiene consecuencias en las propias compañías por activa o pasiva.

En un post de Advertisiong Age, que resume una conferencia de expertos en Nueva York, uno de ellos (Joan Lewis, de Procter & Gamble) llegó a vislumbrar que las encuestas realizadas en universos limitados para la utilización de empresas, productos, marcas, etc, quedarán obsoletas en beneficio de herramientas de medición a través del social media. De acuerdo, aunque no me atrevo a decir una fecha. Estos mismos expertos aseguran que el cambio hacia el protagonismo de la medición de resultados a través de la web social será progresivo. No es de extrañar.

Particularmente pienso que la manera a través de la cual las empresas estarán al tanto de una especie de 'encuesta permanente' tendrá que ver con el denominado CRM social. Este sistema, u otro (medición de datos en la web social en definitiva) tiene que mejorar bastante como condición indispensable para que efectivamente las encuestas pasen a mejor vida. Ello podría lograrse, afirmaron en la reunión citada de Nueva York, en el momento en el que las principales empresas ( las que más acostumbradas estén a basar sus decisiones en encuestas) decidan invertir en los instrumentos de medición online.

El hecho es que la gran muestra de opiniones existente, la permanencia de las mismas durante las 24 horas los 365 días del año y la sinceridad de las respuestas son razones más que suficientes para que esta línea de investigación y desarrollo avance en los próximos años. Probablemente, las más interesadas en liderar este proyecto son las propias empresas que realizan encuestas.

El factor suerte, un buen aliado para crecer en internet. ¿No crees?

Suerte

En estos momentos tengo más de 1.500 seguidores en Twitter, mi blog se sitúa en torno a los cien lectores diarios, o visitadores, y unas 600 personas me han declarado 'amigo' en Facebook, al tiempo que mi imagen y enlaces transitan además por otras rutas del entorno del social media que la mayoría de las ocasiones no alcanzo a seguir… La vida en este parte del mundo, a mi modo de ver, refuerza la idea de los encuentros fortuitos que en inglés tiene un nombre bien sugerente: serendipity.

¿Por qué iniciativas destacadas se pierden  muchas veces por los desagües del timeline y cosas aparentemente sin sentido alcanzan mucha popularidad y un crecimiento vertiginoso en la red? Este planteamiento desde el punto de vista de los contenidos me parece de lo más pertinente, como la conexión que suponen los propios contenidos con las personas: el cemento y los ladrillos de las construcciones digitales. Una idea, un producto, un software sale a la palestra y determinada gente opta por hacerse eco… El flujo de enlaces crece y personas y propuestas van generando un crecimiento imprevisible e incontrolable que, a veces, tiene una duración muy breve y otras crece hasta tener 600 millones de personas, como ocurre con Facebook.

La suerte, lo fortuito adquieren un gran protagonismo en estos procesos, o por lo menos a mi me lo parece. Nadie puede controlar por qué es de esta o de esa manera pero de buenas a primeras hay algo que crece ( a veces durante un determinado tiempo en ocasiones, para luego morir) y otras que no atraeen la atención en absoluto.

El hecho es que lo vi en ese momento (lo que sea), me gustó, lo repliqué y alguien siguió en esa línea. Más conexiones, en cierta medida, supone más presencia del factor suerte. La novedad, la calidad, el trabajo bien realizado son, como se dice en español, igual que el valor que se le supone al soldado. Grandes productos se perdieron por vertederos digitales y otros, incluso de menor calidad, crecieron y se fortalecieron en la medida que los encuentros entre ideas y personas lo favorecieron… ¿Qué pasa aquí? No creo que nadie lo sepa. Lo que sí que se es que esto es imprevisible, como la vida misma. Y hay hasta quien quiere controlarlo. ¡Qué moral!

La clave en una estrategia multicanal es lograr la cohesión de los contenidos respetando la variedad

Colores_variedad

La variedad de canales, la diversidad y la enorme cantidad de contenidos existentes hoy en día tienen un límite negativo, que es la infoxicación como recientemente ha escrito Cristina Aced, pero afortunadamente poseen  muchas otras virtudes como la riqueza de opciones para avanzar innovando en las parcelas que se vean oportunas. Sea como fuere, y como todo en la vida, en el entorno de la web social en este caso nos encontramos con pros y contras, si bien los que apostamos por esta alternativa vemos más beneficios que perjuicios dentro de que estamos en un proceso evolutivo que viene regido por internet y la tecnología que existe a su alrededor. Substraerse a ese dinámica creciente es ilógico y contraproducente. No se puede ir en contra de una tendencia que mayoritariamente están marcando cientos y cientos de millones de personas a lo largo de este mundo, día a día, minuto a minuto.

Culturamente, y dentro de esta tendencia evolutiva, estamos cambiando un chip bastante importante relacionado con la disyuntiva del control y el descontrol acerca de la información. El mundo ha sido y es inabarcable, pero las jerarquías siempre han intentado y siguen haciéndolo, acceder a un escenario en el que desaparezcan al máximo posible las fisuras por las que entiendan que se corre el riesgo de perder capacidad de controlar la situación. No sabemos cuanto tiempo se podrá mantener este propósito, pero probablemente haya que plantear una ecuación en la que se llegue a la conclusión de que las dificultades que impliquen el desarrollo de una sociedad democrática hiperconectada, se compensen con la abundancia y riqueza de aportaciones que añade. Así, la tragedia que muchas empresas perciben cuando las critican abiertamente en internet se vea compensada por el logro de muchas ventajas para mejorar su quehacer. Es cuestión de trabajar y gestionar adecuadamente el entorno de emisión y conexión de contenidos en el que se ubican ahora todas las organizaciones con el fin de adaptarse a las nuevas circunstancias y aspirar a obtener mayor rentabilidad.

En esa línea de trabajo, un aspecto que me parece de lo más interesante es el de cohesión de los contenidos en los distintos canales, como apuntan en este blog llamado Virginia Miracle. Realmente la variedad es un hecho y la tendencia de nuestros esfuerzos tiene que ir dirigida hacia el logro de una pretendida cohesión, que nunca se logrará al 100%. Cohesión de argumentaciones, mensajes, líneas corporativas, enfoques de las marcas… Esto, bajo mi punto de vista fácil no es, pero en la medida que logremos una homogeneidad patente sin llegar al extremo de que pierda la riqueza de la variedad (que esa es otra), estaremos yendo en la línea adecuada.

Internet es ya el centro de nuestras vidas, aunque es algo que aún se percibe de forma difusa

La incidencia de internet en nuestras vidas es muy grande, pero todavía es un hecho que no ha traspasado definitivamente la aceptación popular como tal. Todavía la red se contempla como un fenómeno nuevo al margen de nuestra vida cuando realmente es parte de ella, y cada vez más. La presencia extraordinaria de las personas a través de la web social está acelerando el proceso, pues no hay una razón de mayor peso que entender que nos familiarizamos con las cosas en la medida que las usamos.

El fenómeno de la internet de la participación no lleva apenas 15 años, período de tiempo que no da margen suficiente como para que la familiarización se haya completado. Realmente lo que se está produciendo en estos momentos es un fenómeno masivo de emigración hacia la vida digital para, como conclusión y por lógica, conpartirla con la vida analógica. El gran paso consiste progresivamente en ir realizando más y más operaciones de nuestra vida real en la parte online.

Comprar, alquilar cualquier cosa, comunicarnos vía teléfonica, ver la televisión, oir la radio, estar en contacto con la familia, con los amigos, conocer a gente, desarrollarse profesionalmente… Son muchas las tareas y hábitos de ocio que se ubican ya en la red. Así que trabajo y descanso se afianzan en internet, lo que genera una realidad tan contundente como que una economía tan importante como la francesa tiene en internet a su sector más importante que supone un 3, 7% del PIB ( unos 72.000 millones de euros) en 2010.

La gran avalancha de personas interactuando en las distintas plataformas de internet representan un empuje dinámico de una intensidad tal, que la precisión no es la característica que mejor defina tal movimiento. Y me refiero a que al ser un fenómeno tan novedoso como contundente, existen muchas incertidumbres que por ejemplo preocupan a las empresas, como se puede desprender de este post de Joaquín Mouriz. La cuestión es que para muchas marcas internet representa una oportunidad inevitable, pero que no les da la estabilidad a la que estaban acostumbradas anteriormente. En buena medida, las empresas han llegado a la conclusión irreversible de que hay que estar en la web social, pero no saben definitivamente cómo.Se trata de un peaje que todos tenemos que pagar, pues efectivamente tener el hueco obligado aquí significa aceptar el juego de la prueba y error.

Las peripecias de Charlie Sheen muestran la pugna acerca de la influencia entre TV e internet

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Tengo que comenzar diciendo que a mi me encanta 'Dos hombres y medio' y que, por lo tanto, me llama mucho la atención la marcha de los acontecimientos en torno al que fuera su principal actor, Charlie Sheen que, recientemente, ha sido despedido por la Warner. La productora ha argumentado el carácter indómito de Sheen, y muy especialmente la dificultad de controlar sus salidas de tono expresamente relacionadas con su gusto por las juergas y todo lo que llevan consigo. Charlie Sheen ha planteado un pulso a la Warner al solicitarle vía pleito un total de 100 millones de dólares. Nada raro en este mundo y más especialmente en los EEUU.

Dentro de este asunto, me llama especialmente la atención la pugna en términos de influencia entre medios como tv versus internet, . ¿Cuál es el más poderoso? El hecho es que @charliesheen está camino de los tres millones de seguidores en Twitter y se ha abierto un hueco en ustream. La tele, por supuesto, le ha dado mucho dinero hasta convertirlo en un hombre muy rico, mientras que internet sostiene su imagen que caería en picado de aquí a unos meses una vez que desapareciera de la pequeña pantalla. Internet, sin duda, la va a mantener arriba mientras que logre otro hueco en alguna serie, que imagino será su alternativa más lógica. Mientras tanto la tele e internet libran su batalla.