Los tres tipos de productos que se pueden crear gracias a la inmersión digital

Los productos se adecuan a las personas, pero quizás la novedad digital aporte prestaciones inéditas hasta ahora

En estos días he comenzado la lectura de otro interesante libro de la factoría del MIT Press. Se trata en concreto de “Designed for Digital”, del que creo voy a sacar muchas cosas interesantes. Lo primero que he reflexionado gracias a su lectura es que podemos dividir en tres los productos que se pueden obtener gracias a la inmersión digital, inmersión que tiene como fin la transformación de una empresa en digital. Estos tres productos son, a saber, los siguientes:

  • En primer lugar estaríamos hablando de un producto mejorado, ya que en este primer caso la misión de la aportación digital es favorecer los productos ya existentes, incluso los más tradicionales. El añadido digital ( tecnológica para la producción, o para los procesos o, también, en lo que tiene que ver con la participación de las personas) nos permite conseguir un producto más redondo y adaptado a las demandas actuales.
  • En el segundo caso, el añadido digital (igualmente en cuanto a personas, procesos y tecnología) nos permite crear productos nuevos, pero dentro de unas coordenadas conocidas. Es decir, sería como incluir un producto nuevo dentro de una gama conocida. Esto eleva el listón, pero no supone una verdadera disrupción.
  • La tercera de las opciones es, sin duda, la más completa dentro de la perspectiva del cambio digital. En este tercer caso hablamos de aportar una nueva proposición de valor, para lo que uno de los ejemplos más claros es probablemente el del Uber. ¿Por qué?, pues debido a que las aportaciones de esta empresa ha conseguido modificar a todo un sector, el del transporte de las personas en las ciudades. Gracias al software y el estudio de los datos, se logró orientar el mercado de una nueva forma, con servicios realmente disruptivos como aplicaciones que ofrecen a los usuarios un seguimiento de la ruta del coche que espera o el cálculo del coste de la carrera contratada.

Uno de los enfoques más llamativos a mi modo de ver de “Designed for Digital” es su crudo realismo. Añadir nuevas aportaciones de valor- sostiene el libro- no genera retornos inmediatos, pero sí indagan en nuevos campos disruptivos que pueden modificar completamente hasta un sector, como es el caso de Uber y el sector del taxi.

Puede que esta visión crudamente realista y el desconocimiento que cualquier cambio digital implica, desincentive a muchos empresarios cuando se les plantea zambullirse en un serio proceso de transformación digital de la empresa. Pero puedo aportar dos razones para intentar superar las reticencias: la primera es obvia, quien no se mueva aunque sea mínimamente para mejorar la operatividad que demanda la era digital, desaparecerá tarde o temprano. Y en segundo lugar, siempre es mejor llevar adelante los cambios antes que nadie de la competencia.

Cuando se habla de la creación de productos en la era digital, es fundamental como paso previo, colocar al cliente en el centro. Esto significa que hay que entenderlo bien mediante el análisis de los datos; y en segundo lugar ofrecerle las plataformas adecuadas para conectar con él y ofrecerle el mejor servicio, y es imposible no pensar en este sentido en Amazon.

La era digital nos plantea muchas incógnitas que solo se despejan, entrando en ella

uRing, un sistema para detectar si los clientes son sinceros con tu marca o no

uRing

Días atrás me informaron de la aparición de un producto llamado uRing, que me gustó. Se trata de un dispositivo que puede medir “la reacciones emocionales como el estrés, el placer, la diversión o el desagrado”, afirman sus promotores en una nota de prensa. Personalmente no lo he probado (me invitaron pero no pude ir) aunque espero tener otra ocasión para hacerlo. El uso de esta tecnología se relaciona con el marketing, pues sus promotores afirman que con este aparato se obtiene información más real de las personas en, por ejemplo, los focus group en los que se realizan pruebas de productos.

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Una experiencia real genera muchas virtuales que son más influyentes para vender un producto

Real-virtual

¿Qué pasa si un cliente o usuario del servicio que aporta tu empresa os critica duramente a través de las redes sociales? Pues está claro que es alguien con el que en principio no puedes contar, al menos en un principio. El hecho en sí que critica el cliente, aisladamente, puede tener más o menos importancia, dependiendo de la capacidad que tenga éste de trascender a través de internet, si bien lo más desgraciado puede ser si se llega a  generar una tendencia negativa.

 

Y es aquí donde puede actuar de forma proactiva la empresa. Realmente no se trata de asustarse porque nos critiquen y, como consecuencia, nos quedamos paralizados. Lo adecuado es tener la capacidad de gestionar las experiencias de las personas que interactúan con nuestra marca para generar un medio ambiente favorable para nuestros intereses. Dice @briansolis que una gran experiencia ( y esa la podemos provocar nosotros) genera lealtad en el cliente y además sirve para atraer a otros.

 

Lo curioso de este ecosistema es que, muy probablemente, la experiencia real la viva uno y los demás se hagan una idea, creen una percepción por lo que le dicen, razón por la que su experimentación es virtual. Este hecho es muy destacado: los productos hoy en día no son el final del proceso que toda empresa tiene que consumar, como era hasta ahora, sino que el hecho determinante es la capacidad de influencia que las relaciones puedan generar en torno a una experiencia real y muchas más virtuales.

 

Este estado de cosas y casos resulta muy apasionante, pues estamos no ya en un punto en el que el mundo digital es un reflejo de lo que ocurre en el mundo real, sino que lo que ocurre en las interacciones que tienen como escenario internet están afectando y cambiando el mundo real.

 

Estamos en un tiempo en el que las relaciones importan tanto como los productos

Estoy de acuerdo en el hecho de que sin un buen producto no se va a ningún sitio, pero me parece cada vez más evidente que sin trenzar una buena red de relaciones a través de las herramientas del social media o la web social, las empresas de la era del ‘negocio social’ lo tendrán cada vez más complicado.

 

Como es bastante común en el mundo de la política, las percepciones son a veces más importantes que los hechos en sí. Esto es, para la clase política, es más relevante lo que la gente percibe que lo que realmente es el asunto en cuestión del que se trate… Pues algo así se va detectando en el ámbito de las compañías que venden sus productos en un entorno en el que el posicionamiento de las personas se hace trascendental, a través del diálogo. Esto es así en la maraña de relaciones que se tejen en la red, en la que el punto de atención preferente no se centra tanto en el producto en sí, como en la tendencia que se va generando en los diálogos, a favor o en contra de nuestra marca.

 

Pero insisto. Nunca, nunca, nunca, hay que dejar de lado el peso que en la ecuación tiene el producto, porque es posible que la gente no llegue a captar o analizar en toda su intensidad el nivel de calidad o el esfuerzo de una tarea en torno a una actividad empresarial, si bien siempre, siempre, siempre penalizará cualquier debilitamiento o variación en sus estándares de percepción de nuestros productos.