El efecto Wikileaks pone a prueba también la transparencia y coherencia de las empresas

Wikileaks está pasando como un tsunami por la vida política internacional en las última semanas y meses. Hasta este momento, vemos como se ha establecido una especie de enfrentamiento que ha coaligado, de una parte, a periódicos (muy fundamentalmente los que están gestionando las exclusivas, entre los que está El País en España) junto a los internautas y defensores de la web social (entre los que me incluyo); teniendo por otro lado las administraciones de medio mundo con la norteamericana a la cabeza, a las que se les han sumado empresas muy importantes como Bank of America Visa, Mastercard, etc,

Efectivamente, suena como una pugna entre los que gestionan y usan la información contra los que tienen el poder político y económico, que llevan incluido poder también en la gestión de información a través de los medios en los que influyen. Así visto es una lucha desigual, una especie de David contra Goliath, de la que sin embargo no habrá que esperar ni vencedores ni vencidos, por lo menos no en el corto plazo.

Lo que sí se debe considerar es que la sociedad, que está cambiando a marchas agigantadas dada la incidencia especialmente de internet y de su protagonismo creciente de las personas en él,  toma debida nota del asunto Wikileaks de estas fechas. Desde luego, puede que la cosa quede aquí y que, pasada una temporada, este caso y su promotor, Julian Assange pasen a un segundo término, y aquí paz y mañana gloria. Pero puede también que, con Wikileaks, no se haya más que iniciado una nueva dinámica que puede que cambie de nombre, pero no en cuanto a las consecuencias. De hecho ya han aparecido nuevos movimientos que actúan de forma similar.

Bajo mi punto de vista, parece bastante patente que las personas en general no dejan de apostar, una vez experimentado, por aquello que conecta con su forma de entender la vida y, para los ciudadanos y consumidores, puede resultar un derecho irremplazable saber qué es lo que se cuece en las bambalinas del poder, especialmente en el apartado político, en el que se suele abusar del doble lenguaje. Esa percepción de las personas de a pie, obviamente en las sociedades realmente democráticas y con recursos, devendrá en la exigencia de mayor transparencia y coherencia. Ya digo que puede que no por Wikileaks, que puede que desaparezca de la faz de la tierra, sino por el hecho de que la red hoy permite la repetición de hechos similares, una y otra vez, a mayor o menor escala. La reacción del poder, así en general, va a ser, está siendo, poner límite y evitar que hechos como estos se vayan a producir más veces. Esta misión es realmente difícil, puesto que como se dice muy habitualmente, el control de los mensajes en la era de la web social es básicamente imposible.

Pero este hecho tiene otra lectura que tiene que ver con el derecho a la privacidad. Yo desde luego no soy un experto, pero resulta patente que todas las personas físicas o jurídicas tienen un ámbito de acción inalienable en el que la irrupción puede considerarse delito. Este límite, en el mundo analógico, suele ser atravesado en ocasiones por la justicia, la policía o los medios de comunicación, siempre que se vayan a desvelar o subsanar actuaciones o hechos contrarios al bien general. Sería como los casos de los agresores de la violencia de género, es decir los que maltratan a sus mujeres. Hasta hace no mucho tiempo, se consideraba algo de la esfera particular de la pareja y ahora, está visto, que es algo que sobrepasa esa frontera.

Realmente lo que puede presidir esta etapa, que podemos estar inaugurando, es la existencia de una mayor transparencia que demanda coherencia. Yo creo que los ámbitos de la privacidad tienen que ser respetados para cualquiera, sea privado o público, persona u organización. Otra cosa es que haya una forma de proceder contraria al bien general. Los tiempos demandan transparencia y coherencia como afirmo, razón por la que las organizaciones tienen que hacer gala de ambos valores, de acuerdo con una dinámica social cambiante en ese sentido. Se trata de cumplir determinadas reglas que las leyes ya nos marcan, pero que en ocasiones se suelen orillar argumentando el amparo de las reservas propias del ámbito privado.

No es aceptable que bajo ese amparo se mantenga de forma permanente un doble lenguaje, que lo único que nos demuestra es el uso de la mentira para mantener un determinado status quo o formas de proceder. Sin embargo, la permanencia a lo largo de la historia de un doble carril, uno para dentro y otro para fuera, es tan humano que cualquiera lo practica. Y no es que eso esté bien, o mal, lo que pasa es que probablemente se haya aceptado y justificado en exceso hasta que haya podido llegar el momento de decir, hasta aquí hemos llegado. Por otro lado, creo firmemente en la fortaleza de la coherencia entre los distintos niveles de nuestra presencia. Ser y parecer lo mismo dentro que fuera para mi tiene un importante valor, un valor que otorga confianza. Me desagrada comprobar que, por conveniencia, se pueda actuar de forma dispar y, lo que es peor, yendo en contra de la verdad como algo natural.

Descarto completamente la posibilidad de que de que, con la irrupción de fenómenos como Wikileaks, tengamos que interpretar que viene un mundo idealizado, un mundo de cuento de hadas. Es tonto pensarlo. Lo que sí que creo es que las cosas cambian y evolucionan, y que la dirección de esos cambios (yo así lo pienso) tiene como fin superar nuestras imperfecciones y la de nuestras obras.

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Empresas deben aprender de la democracia porque la web social otorga el poder a las personas

Democracia

Cuando hago la afirmación que hago en el titular de este post, me refiero en todo momento a la relación de las empresas con sus clientes en el mercado, nunca a la forma de funcionamiento interno. Es decir, no afirmo que las empresas internamente deban funcionar como una democracia, pues no estoy de acuerdo con eso. Hecha esta aclaración previa, para mi resulta muy evidente que la web social tiene con la democracia un hecho coincidente en sus distintas variantes (blogs, microblogging, redes sociales…) pues permite que las personas tengan el poder de opinar libremente, de elegir, de prescribir…, de decidir en definitiva. La empresa en esta ocasión va a remolque respecto a sus clientes.

La opción de que las personas tengan sus propios canales a través de los cuales difundir sus pensamientos genera de facto un clima de un cierto procedimiento democrático, que funciona aunque sea remotamente como las elecciones, lo que ocurre que se trata de comicios permanentes. Así es, las elecciones suelen celebrarse cada cuatro años. En esas ocasiones los estados y las formaciones políticas ponen en circulación una serie de mensajes, normas y medios para que los ciudadanos emitan sus opiniones en forma de votos. Es bien cierto que posteriormente los políticos hacen y deshacen sin que los votantes tengan capacidad efectiva de evitar aquello que no les gusta en lo cotidiano. Ahora, eso sí, cuando llegan las siguientes elecciones los votantes ponen y quitan candidatos.

Este funcionamiento, grosso modo, lo podemos ver con las marcas y el social media. Los votantes son en este caso las personas que confían en ellas o no, sin quedarse sólo ahí pues en este terreno de la web social sí tienen la posibilidad de catapultar sus opiniones contrarias o favorables. Y eso no ocurre cada cuatro años, ocurre a cada momento, con el añadido de que, en contra de lo que pasa con los políticos, los usuarios o consumidores sí pueden inmediatamente penalizar o promover una marca. El nuevo contexto que está creando el social media, desde un punto de vista económico, nos permitiría, como se ve, encontrar alguna relación entre empresa y democracia en lo que se refiere al refrendo que los consumidores o ciudadanos efectúan de las distintas opciones, bien en forma de marcas o de listas electorales.

Una percepción vale más que mil hechos

En esta dura crisis económica que atravesamos he podido comprobar, una vez más si cabe, que las impresiones respecto a la situación son determinantes. La cosa es que tengo la mosca tras la oreja pues, según las fuentes que consultes o las opiniones que oigas, la crisis afecta más a unos que a otros. La disyuntiva ( hay otras) es si España es más responsable o está peor que la media de los países europeos de su entorno o si nuestra situación es chispa más o menos similar. Es el caso, por ejemplo, de Alemania. Está claro que es la locomotora de Europa, pero claro cuando nos dicen que los bancos alemanes están peor que los españoles, te entran dudas respecto a quien en esta depresión está verdaderamente en perfecta forma, quizás China y los países emergentes…

Estoy seguro que algunos economistas que estén al tanto de la crisis en su evolución día a día, tendrá una idea muchísimo más real de lo que está ocurriendo, pero a pesar de todo, hay circunstancias que nos hacen cambiar la opinión de la noche a la mañana. Es, por poner otro ejemplo, la última llamada que Obama ha hecho al presidente español, Rodríguez Zapatero, reconociéndole el plan y los recortes para mejorar nuestra economía. Esta comunicación telefónica ha provocado en cierta medida un giro, ya que supone un espaldarazo a la política que realiza el Ejecutivo de España. Otra llamada anterior, de hace un mes más o menos, también del presidente de los EEUU, trasladó una imagen completamente distinta: Obama reprendía entonces a Rodríguez Zapatero por la situación española.

Yo ya digo, no sé si los hechos demostrarán qué país es más o menos responsable de esta depresión, pero lo que sí sé es que las impresiones nos marcan más que los datos, sean los que sean en un sentido o en otro, pues son interpretables. La cuestión se hace más obvia dado que las informaciones son casi infinitas y existe muy poco tiempo para analizarlas. Por esa razón, la inmensa mayoría de las personas nos dejamos llevar por sensaciones y casi nunca por constataciones. No en vano, el Marketing político se basa sobre las percepciones, por lo que hay que asumir con toda claridad que en este mundo hiperconectado, "una percepción vale más que mil hechos".

Al Gobierno de España le vendría bien coordinarse vía microblogging

España, como muchos países, está viviendo duros momentos debido a la crisis económica. Personalmente creo, dada la perspectiva que nos están dando los días y la fecha en la que estamos, que el Gobierno no ha gestionado bien los tiempos de la crisis y, tampoco, la comunicación efectuada de las medidas que ha tomado y por qué. Creo que existe un consenso bastante amplio respecto a que el presidente Rodríguez Zapatero tardó mucho en aceptar que estábamos en crisis, estiró en demasía la transmisión de optimismo para, finalmente, en cuestión de días, plantear un plan de recortes de gastos duro que genera gran oposición. Es como si pasáramos de estar más o menos fuertes a no poder levantar un kilo en cuestión de horas prácticamente, cadencia de acontecimientos reales o supuestos que la lógica no puede digerir fácilmente.

Podemos pensar por lo tanto que se ha pasado de la construcción de un discurso de 'aquí no pasa nada que no controlemos' a otro de 'tenemos que hacer algo rápido  porque las circunstancias mundiales lo exigen'. Ante este cambio aparentemente repentino de postura caben dos razonamientos que la justifiquen: o no se gestionaron bien los tiempos de la política socioeconómica o el Ejecutivo falló en trasladar convenientemente a la opinión pública las razones que pudieran hacernos encajar mejor la evolución de los acontecimientos.  Evidentemente el cóctel es mucho más complicado, pero de forma esquemática nos podría valer este dibujo.

Comprendo que es muy difícil, por no decir imposible, contemplar la coyuntura actual sin apasionamiento o sin una visión partidista, pero a mi me interesa personalmente analizar brevemente este asunto desde el punto de vista de la Comunicación. Y en esta línea creo que al Gobierno le está haciendo falta, que es por donde apunto en el titular de este post, un servicio de microblogging para coordinarse. Existen varios ejemplos de declaraciones de miembros relevantes de la actual administración estatal respecto a temas polémicos. El último, también relacionado con la crisis, hace referencia a la oportunidad o no de cobrar más impuestos a las rentas más altas de España, asunto en el que ha habido declaraciones públicas de representantes del Gobierno en un sentido y en otro. Las organizaciones viven momentos difíciles en los que trasladar mensajes homogéneos es fundamental. Creo que este objetivo a veces se complica y puede que la razón esté en no contar con una herramienta que favorezca la coordinación, como puede ser el microblogging. Veo en este sentido claramente cómo los representantes del Gobierno pueden estar conectados a una plataforma común y adecuada a sus necesidades de seguridad etc en la que vayan aportando informaciones en tiempo real que permitan conocer a los principales líderes qué hace y qué dice o quiere decir cada quien.

Es muy posible que para alguna gente este planteamiento suene a frivolidad, pero es como si cuando empezaba a introducirse el fax en los quehaceres administrativos algunos responsables dijeran que nada mejor que una carta aunque tardara varios días en llegar. La coordinación de los equipos es clave y por eso la actualización de las actividades al minuto es determinante, algo para lo que el microblogging es lo más adecuado hoy por hoy.