La participación en la empresa a través de la web social debe enfocarse al negocio

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Las empresas, según un informe de IBM (pdf) basado en entrevistas a más de 3.000 chief information officer (CIO), deben revisar su política de gestión de la información para la toma de decisiones desarrollando un apartado interno basado en la participación y en compartir conocimiento. Entre las conclusiones, afirma el informe que más de dos terceras partes de los CIO consultados, lo que en España podríamos denominar directores de servicios de información, considera que es necesario estimular la comunicación a través de blogs, wikis, chats, dispositivos móviles, etc. El foco de estas plataformas y usos tiene que estar enfocado en el negocio.

Uno de los mensajes vertidos en este estudio es: “tenemos que construir relaciones de confianza entre los departamentos tecnológicos y las unidades de negocio”. Y otro: “tenemos que compartir más información con nuestros clientes”. Como se puede comprobar, la clave está en compartir conocimiento a través de las plataformas interactivas, tanto para dentro como para afuera. De forma añadida, hay que referir la importancia suprema que IBM subraya sobre la  simplifación de los pasos para estimular la toma de decisiones.

Desde mi prisma, el punto crítico de este sistema es la mezcla de estructuras de información muy estáticas, centradas en la seguridad, como suele ocurrir en las empresas tradicionales, con la participación abierta a través de herramientas como blogs o wikis. Ello supone la convivencia de dos ópticas completamente diferenciadas: una concevida para trabajar sin compartir y la contraria. Probablemente en esta dificultad radica el éxito, pues al fin y al cabo en el centro dicen que se halla la virtud.

La empresa abierta tiene más puntos de observación para la dirección que la cerrada, que es ciega

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Puede parecer una contradicción, pero no lo es. La empresa que se obsesiona con el control y con la dosificación de la información en un fluido completamente establecido por burocracias y relaciones de poder estático, se ciega por el control y paradójicamente deja de ver muchas de las cosas que están ocurriendo tanto de puertas adentro, como hacia afuera. Sin embargo, la empresa abierta tiene mucha más oportunidades de observar debido a que el fluido de la información y la participación se hace más patente porque es mayor.

Respecto a la perspectiva de la empresa participativa y observada, leo con atención este caso de una compañía de tecnología aeroespacial e industrial llamada Alcoa. En ella se han establecido una serie de herramientas colaborativas que favorecen la permanente inclusión de datos y reflexiones que, desde la perspectiva de las personas con responsabilidad en la misma, permiten tomar fotografías de cuál es la situación en determinados momentos a lo largo de los procesos. Explican los de Alcoa que no es lo mismo trabajar con procesos establecidos que se abren y se cierran bajo el más absoluto de los silencios o, sencillamente, de espaldas a la organización. En este tipo de iniciativas cerradas, propias de empresas cerradas, la posibilidad de conocer fácilmente cómo se desarrolla algún proyecto se hace más complicado.

De otro lado, la aportación multidisciplinar, propia de las empresas abiertas, es mucho más enriquecedora para los proyectos. Esto parece a todas luces evidente, y es probablemente una de las constataciones que ayudan a la promoción de la filosofía 2.0. Y es que resulta especialmente práctico cuando las comunidades trabajan en ambientes de innovación, como relatan en este post de Forrester Research.

A modo de resumen, podríamos decir que la empresa participativa tiene muchos puntos observables para conocer la marcha de los acontecimientos, mientras que la cerrada y no participativa tiene menos observatorios y menos aportación. Si ponemos esto sobre la balanza, ¿qué resulta mejor?

Cada día que pasa, nos acerca al final del viejo Management

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La crisis económica exige innovación y nuevos sectores en los que desarrollar la actividad económica (caída del sector inmobiliario y subida del de las energias renovables, por ejemplo). Para innovar, entre otras cosas, es necesario el uso intensivo de nuevas tecnologías, entre las que, singularmente, personalmente destaco las de la web social, en la medida en la que las personas, a través de estos instrumentos, se involucran intensamente en los procesos consustanciales a la empresa, tanto interna como externamente.

El último eslabón de esta cadena (crisis económica-uso de nuevas tecnologías y entre ellas sirgularmente las de la web social) es el cambio de orientación del Management, ya que el actual y más extendido es, en gran medida, heredero directo de la era post-industrial.  Justamente a lo que va a ser el ‘Futuro del Management’ le dedica un libro el autor Gary Hamel, un  texto publicado por la Universidad de Harvard, que, por lo que he leído, pone un gran énfasis en el cambio de los modelos de negocio y, muy especialmente, en el trabajo de cambio que tienen que realizar los líderes de las organzaciones.

Mi tesis a este respecto, es que los responsables de las empresas tienen que acostumbrarse a realizar un estilo de gestión que esté basada cada vez más en las nuevas herramientas sociales. De forma evolutiva, cambiar de la era post-industrial a la era de la información y el conocimiento, supone que las personas responsables entronquen más su capacidad gestora con la comunicación. Por costes y por penetración extraordinaria en sus pocos años de vida, el social media va a ser paulatinamente el gran eje sobre el que se estructure el trabajo diario.

La razón de tal cambio de paradigma esta íntimamente relacionada con dos cuestiones: la eficiencia de la economía bits y la implicación de un nuevo actor: las personas, que entran a influir sobremanera desde dentro y, especialmente en estos días, desde fuera de las organizaciones. El conocimiento es libre, y eso es algo que las nuevas herramientas refuerzan de forma impresionante. Gracias a ellas, el conocimiento crece de forma exponencial y permamente, lo cual demuestra la riqueza (de datos y oportunidades de negocio) que es capaz de generar el nuevo paradigma.

El viejo Management tiene sus días contados. No es lógico pensar que podamos desarrollar nuevas empresas con modelos de negocio distintos con los mismos estilos de gobernanza de siempre. En este sentido, creo que uno de los elementos claves es que la gran avalancha de conocimiento implica que el factor crítico no sea el control sino la capacidad de elección, por ejemplo. Desde luego, la riqueza en nuestros tiempos se genera con más participación y no puede ser contenida sobre la base de las prescripciones de una visión piramidal, muy jerarquizada e inamovible de las organizaciones clásicas.

El líder de la era de la información tiene que distinguir los datos útiles del ruido

Tiempo atrás, en el especial que la revista británica The Economist dedicaba al año 2010 (The world in 2010), descubrí un muy interesante artículo de Carol Bartz, consejera delegada (CEO) de Yahoo, quien hacía una serie de muy interesantes reflexiones sobre el liderazgo en la era de la información (Leadership in the information age).

El punto de partida del análisis se encuentra en el nuevo escenario generado en torno a internet, que se caracteriza por dos hechos: la abundancia de información y la participación de las personas en el proceso comunicativo. Carol Bartz, sobre esta base, enfoca cuál es el papel del líder:

1. La principal función del liderazgo hoy -dice la CEO de Yahoo- es poner orden en el desorden informativo y clarificar la toma de decisiones. Más que nunca los trabajadores quieren una dirección inequívoca de por dónde ir.
2. La toma de decisiones es dura, más ahora que antes ( continua) porque cualquier cambio que se efectúe genera un gran movimiento viral.
3. El líder tiene que interpretar ante su equipo cual es la información válida y qué otra es desinformación.
4. El incremento de la información y de la participación hace que los grupos involucrados en el entorno de la empresa (stakeholders) estén pendientes de los productos, pero también de las ideas y opiniones que se ponen en circulación. Por eso, aquellos líderes que sepan distinguir y estén por encima del flujo a veces convulso de la información, serán los verdaderos líderes eficaces de hoy en día.

Me da la impresión que las opiniones vertidas por Carol Bartz están influidas por el proceso algo convulso que Yahoo ha vivido en los últimos tiempos cuando era objeto de deseo entre Google y Microsoft. En esas situaciones, efectivamente, cualquier empresa está sujeta a vaivenes, dimes y diretes, etc, etc, que son especialmente complejos y se sobredimensionan en esta era de la participación.

Las aportaciones de esta ejecutiva son interesantes en cualquier caso, puesto que los procesos de toma de decisión se hacen más complejos hoy en día por el crecimiento del número de datos, mensajes y opiniones puestos en circulación. Este panorama hace que, en cierta medida, las empresas empiecen a guardar ciertos paralelismos con los gobiernos en las democracias, en los que la tarea de los ejecutivos está sujeta siempre a la revisión de los partidos ( los de la oposición y el propio) los sindicatos, asociaciones, empresarios… En ese complejo estado de cosas, la tarea del gestor político pasa por identificar los datos que son relevantes y objetivos de aquellos que pueden ser interesados y/o falsos. Así las cosas, y con este paralelimos como mera referencia, el líder de la era de la información tiene que distinguir los datos útiles del ruido.

Los frikis ayudan a crear la empresa 2.0. Reto del decenio

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En la profundidad del pasillo enmoquetado del piso 25 del rascacielos de la Castellana, se intuye el bamboleo de una melena de un joven que contrasta con el impoluto corte al cepillo de su ejecutivo acompañante. Forman una casual pareja de circunstancias profesional, que progresivamente se hace más común en el mundo empresarial, hasta el punto que será el reto del decenio que estamos comenzando. Los denominados frikis, bien de aspecto, de espíritu o de ambos, aportan el conocimiento, la espontaneidad y la renovación de ideas necesarias para acometer en los próximos diez años el reto de la empresa 2.0

De forma progresiva, se viene constatando cómo mucha gente más o menos joven, involucrada en gran medida, eso sí, con las nuevas herramientas de la web social, están dando las claves del nuevo escenario de competitividad. Quizás la puerta de entrada más evidente lo constituya el mundo del Marketing, ya que las compañías comprueban claramente cómo influye el fenómeno 2.0 en la imagen de marca de las empresas ( y por tanto en el negocio).

La parte más hard de este proceso es el de la gestión del conocimiento compartido, cuya difusión es igualmente imputable al fenómeno friki alternativo, por definirlo de alguna manera. Eso de compartir, de la participación, de la caída de los organigramas piramidales…, suena a rarezas un tanto frívolas para la ortodoxia tradicional, pero que contrasta con hechos fundamentales como que empresas como IBM o universidades como Harvard las abracen sin ambages. Resultará interesante en este punto recordar uno de los últimos informes de la consultora McKinsey, titulado: How companies are benefiting from Web 2.0.

Aunque sea por aquello de que las fechas nos motivan en general a los seres humanos, el arranque de un decenio podría bien utilizarse como punto de partida de un período en el que efectivamente veremos una evolución lógica hacia el entorno competitivo 2.0, en el que ser friki con conocimiento de causa será un punto de referencia importante.

El 82% de europeos y norteamericanos quiere empresas con ‘rostro humano’

Razas

Leo el dato (el 82% de europeos y norteamericanos quiere empresas con 'rostro humano') en Advertising Age:

…there's no longer much of a choice, as recent studies by Euro RSCG have confirmed: 82% of consumers surveyed in the U.S. and Europe believe that, to be successful, corporations of the future will need to show a more "human" face by caring about people (employees, customers, suppliers) and taking a more active role in community and social causes;

Esta tendencia, imparable, como lo de buscar energías alternativas al petróleo que nos hagan más independientes energéticamente hablando y menos agresivos con el medio ambiente… Digo, la tendencia de 'humanizar' las empresas, es algo que va más allá de una pura apariencia publicitaria. Por una sencilla razón: las empresas están sujetas a una serie de cambios que vienen impuestos por el incremento de la incidencia del papel protagonista de las personas a través de las herramientas de comunicación participativa. Y las personas quieren empresas más humanas. Ya está.

La habilidad con la que las personas se están moviendo es bien patente. Un estudio de Venkat Ramaswamy, de la Universidad de Michigan, del que habla el IESE Insight, certifica que los seres humanos estamos siendo mucho más determinantes que las empresas a la hora de generar valor. Eso quiere decir que la participación de los ciudadanos, consumidores, prescriptores individuales, organizaciones de particulares… está siendo más decisiva a la hora de aportar valor que lo que las empresas realizan a este tenor. De esta manera, las aportaciones de los usuarios finales generan una gran riqueza y variedad que difícilmente pueden emular las empresas que siguen procesos tradicionales de mejora. Es aquello de que dos piensan más que uno. El reto para las empresas es darse cuenta de este cambio de modelo y dar los pasos para implementarlos, evolucionando de Empresa a Empresa 2.0.

Quizás sea la estructura que atenaza, o la inevitable burocracia creada durante años y años, lo cierto es que son escasos los referentes de este tipo de organizaciones que se están adaptando con rapidez a las nuevas exigencias de los tiempos. Los ejemplos más pariadgmáticos son aquellas compañías concebidas por gente joven en el ambito de internet aunque se dediquen a vender productos de consumo normales y corrientes. Ese es el caso de Zappos.

Ni que decir tiene, porque se deduce de todo lo comentado, que la razón a la que se tiene que atribuir esta serie de consideraciones aquí referidas es el poder que están adquiriendo las personas a través de las herramientas participativas de internet. ¿Podría alguien encontrar alguna otra razón diferente?

Gestionar es saber comunicar. Y quien no lo vea se equivoca

Gestionar

Esta idea es para mi troncal en mi percepción de lo que significa el hecho de comunicar puesto en relación con el mundo de la empresa y de los negocios. Da igual que hablemos de la forma de hacer negocio de toda la vida o del nuevo paradigma que vienen a plantear los medios participativos o social media. No importa.

Lo que ocurre fundamentalmente es que si quieres gestionar un negocio, siempre y en toda ocasión, es imprescindible que tus operaciones surtan efecto y para ello tienen que estar bien comunicadas. Si la gente de ventas no se entera de cuáles son los intereses de la dirección general, quizás no vendan de la manera que se tendría que vender ( cuestión de prioridades en el portfolio de productos, descuentos, promociones…). Y tampoco la cosa iría muy bien si no hay una comunicación adecuada para que los recursos humanos de una compañía conozcan los objetivos de la misma. Es pura lógica.

El hecho auténticamente 'revolucionario' viene de la mano de la aparición de los social media, o medios participativos. Estas plataformas ( los blogs, las redes sociales, podcastings, b2b, wikis…) son utensilios concebidos, creados y aplicados por y para la comunicación. Esta circunstancia histórica, aunque no esté bien definida todavía, y por supuesto no aplicada en proporciones suficientemente extendidas, nos viene a ratificar en el hecho primero, en la idea fundamental que quiere trasladar este post: gestionar es saber comunicar, y quien no lo vea se equivoca.

Si nos paramos un momento, la tendencia permanente es que las empresas han ido poco a poco aceptando el juego de la comunicación de forma remisa, hasta que – llegado el momento- será una cuestión tan inevitable como contar con un almacen, unas oficinas o puntos de venta. Y ese momento ha empezado ya, y lo ha hecho en el  momento en el que los negocios se ven involucrados en un entorno en el que las personas cuentan cada día con más posibilidades para expresarse y adquirir difusión, el fenómeno 2.0.

Esta realidad es la que empuja para que las empresas no puedan vivir al margen. Y eso significa no solamente que tarde más o menos las compañías tengan que usar los blogs y demás, como en su día hicieron con las webs o el correo electrónico, sino que a través del uso de estas nuevas herramientas se caerá en la cuenta de un hecho obvio, de toda la vida, que para gestionar hay que comunicar, algo que parece más que evidente, pero que nunca se ha priorizado. Ahora ya será imposible no hacerlo.