Suenan campanadas de muerte por el e-mail

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No sé si ese eco que huele a fin tiene sentido. Tan solo tiene sentido por ser el primer caso de empresa que ha anunciado que dará el paso de terminar con los socorridos correos electrónicos. Se trata de la compañía tecnológica francesa Atos. Que da razones de eficiencia en el empleo del tiempo y la necesidad de poner en marcha un mejor sistema de comunicación a través de aplicaciones tipo red social o microblogging.

 

Según la información que promovió la propia Atos, los mandos intermedios de la misma emplean entre 5 a 20 horas semanales leyendo o contestando correos. Reciben del orden de 200 al día, de los cuales el 18% es spam. Aquí se concentran todos los argumentos para acometer una evolución hacia esa nueva empresa ‘sin e-mails’ (impensable para muchos) que realmente es un proceso que ha comenzado paulatinamente en la compañía galaieste 2011 y que finalizará en 2013.

 

La primera vez que oi hablar del final de los e-mails fue a Luis Suárez, evangelista de IBM, en el EBE de 2008. Aquí va su conferencia. Merece la pena:

 

 

Desde mi punto de vista, la posibilidad de que los e-mails desaparezcan me parece muy interesante.Lo he intentado poner en marcha en una ocasión, pero de manera infructuosa. Al final siempre vuelves a tirar de mail. Desde luego no me parece una idea para nada descabellada. Parece bastante lógico sustituir los correos por plataformas en las que comparezca todo el mundo, y en la que se vaya colocando la información relevante que sea necesaria. Y ¿para ponerte en contacto directo con alguien? Pues para eso, desde luego existen alternativas de gran utilidad como los mensajes directos dentro de una red de microblogging o la mensajería instantánea. Está claro que huérfanos no nos quedaríamos. Si tenemos alguna certidumbre en este ápoca es que tenemos cientos de posibilidades para poder comunicar. El objetivo es buscar la alternativa más conveniente, y quizás no sea la del e-mail.

 

Twitter es la vía rápida de la reputación digital, frente al blog, la vía lenta

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Quizás uno de los casos más representativos a nivel internacional ha sido el de Robert Scoble, en su día muy distinguido blogger, que desde hace un tiempo a esta parte ha optado claramente por seguir trabajando su reputación digital, y desarrollando su negocio, preferentemente a través de Twitter (@scobleizer). No ha dejado su blog, pero ya no es lo que fue en su día, sin duda por la diversificación que la identidad digital exige de un tiempo a esta parte. La cuestión es que hay que estar en cuantas más plataformas mejor, y cualquier planteamiento de tener presencia en una solo no suele ser lo más eficaz en absoluto.

 

Siendo por lo tanto cierto que el perfil multiplataforma es el que triunfa, me parece bastante extendida también la tendencia de buscar la vía rápida de ganar reputación digital a través de medios como Twitter, frente a la vía lenta que representan los blogs. Está claro que cada medio aporta un valor. Básicamente Twitter es alta conectividad en breves fracciones de tiempo, mientras que el blog supone la forma ideal de darse a conocer a través del dominio del conocimiento de algún tema.

 

El factor tiempo es muy determinante. La mayor dedicación que exige el blog hace que mucha gente prefiera ganarse un hueco en este entramado a través del medio veloz, de Twitter, que le demanda bastante menos tiempo. Como también ocurre en Facebook. Ello hace que el número de blogs no crezca en los niveles que lo hacía hace cuatro o cinco años, mientras que el incremento de usuarios de sistemas como Twitter es tan rápido como escribir un mensaje de 140 caracteres.

 

¿Le interesa a las marcas hablar de blogueros por un sitio y de tuiteros por otro?

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Últimamente vengo escuchando voces diferentes para distinguir a tuiteros de blogueros, así como de la gente que es habitual en Facebook, si bien esta red social no ha obtenido el privilegio, digámoslo así, de haberse sustantivizado, al menos en español. Está claro que el que no tiene blog no puede ser llamado bloguero o blogger, como tampoco el que no tiene cuenta en Twitter, debería se reconocido como tuitero.

También es cierto que las caracteristicas de un medio tiene sus diferencias con relación al otro. Pero puede, o interesa, desde la óptica de la marca establecer diferenciaciones. Probablemente la respuesta más lógica es que la marca debe estar con quien quiera que sea que pueda interesarle. Sin embargo, ¿en qué puede beneficiar a una marca querer establecer diferencias entre familias, por decirlo así?

Hay que tener en consideración, de otro lado, que lo más común es el usuario multiplataforma, con lo cual es muy difícil encontrar a un bloguero sin perfil en Twitter, aunque sí es más fácil lo contrario. Las razones ya las sabemos: no representa el mismo esfuerzo tuitear como el que supone mantener un blog con una periodicidad habitual. Ser multiplataforma es un añadido que se obtiene con la presencia, más bien, en diferentes redes sociales, dejando el tema del blog como una especie de verso suelto.

Las perspectivas de enfoque táctico varian según qué plataforma, decía más arriba. ¿Pero lo hacen hasta un extremo irreconcibilable? ¿Vale la pena dividir entre comunidades o es mejor el efecto contrario? ¿Se tiene en consideración el aspecto ‘usuario multiplataforma’ como evidencia para no dividir? En fin estas son preguntas que me asaltan sobre el tema en cuestión.

Una cuenta falsa de British Petroleum en Twitter tiene más actividad que la oficial en plena crisis del vertido

La historia la cuenta Advertising Age y tiene su interés. Resulta que hace tan solo una semana se abrió una cuenta en Twitter con el nombre de @bpglobalpr, supuestamente representando a British Petroleum (BP). En pocos días logró cerca de 13.000 seguidores, mientras que la que sí es la cuenta oficial de la multinacional petrolera @BP_America sólo alcanza unos 5.000. El origen de la aparición de la cuenta no original es el vertido de crudo producido fechas atrás por un barco de la BP en el golfo de México, cerca de EEUU. A través de la cuenta que suplantaba la identidad de la multinacional se han lanzado twetts con humor del estilo de: 'estamos preocupados por el efecto que tendrá el desastre en la operación bikini'.

A raíz de mensajes como ése o incluso el primero lanzado ( 'admitimos sentidamente que algo ha pasado en la costa. Y vendrá más') la cuestión es que se ha generado todo un movimiento en el que hay personas que no se dan cuenta que es una broma y que participan como si, de verdad, se tratara de la cuenta oficial de BP. Conclusión: la BP está perdiendo la gestión de Twitter. Lo más revelador de lo que suele importar a algunas empresas el social media,  es que un portavoz de la compañía ha declarado a Advertising Age que no están "preocupados por el tema (lo que está ocurriendo en Twitter) sino en solventar el desastre ecológico". Realmente parece sorprendente que un portavoz de la BP no asuma la trascendencia que puede llegar a tener un hecho así. Está bien que exprese cual es la prioridad número uno de la multinacional ( arreglar la marea negra) pero eso no debería impedir gestionar el 'frente' de Twitter.

Según las normas de uso de Twitter, informa  Advertising Age, cabe la posibilidad de que se lancen cuentas con los nombres de empresas o marcas para efectuar una parodia, pero dejando claro esa perspectiva en la bio, cosa que no ha hecho en esta ocasión la cuenta falsa de BP, razón por la que la multinacional podría incluso pedir su anulación.

Al Gobierno de España le vendría bien coordinarse vía microblogging

España, como muchos países, está viviendo duros momentos debido a la crisis económica. Personalmente creo, dada la perspectiva que nos están dando los días y la fecha en la que estamos, que el Gobierno no ha gestionado bien los tiempos de la crisis y, tampoco, la comunicación efectuada de las medidas que ha tomado y por qué. Creo que existe un consenso bastante amplio respecto a que el presidente Rodríguez Zapatero tardó mucho en aceptar que estábamos en crisis, estiró en demasía la transmisión de optimismo para, finalmente, en cuestión de días, plantear un plan de recortes de gastos duro que genera gran oposición. Es como si pasáramos de estar más o menos fuertes a no poder levantar un kilo en cuestión de horas prácticamente, cadencia de acontecimientos reales o supuestos que la lógica no puede digerir fácilmente.

Podemos pensar por lo tanto que se ha pasado de la construcción de un discurso de 'aquí no pasa nada que no controlemos' a otro de 'tenemos que hacer algo rápido  porque las circunstancias mundiales lo exigen'. Ante este cambio aparentemente repentino de postura caben dos razonamientos que la justifiquen: o no se gestionaron bien los tiempos de la política socioeconómica o el Ejecutivo falló en trasladar convenientemente a la opinión pública las razones que pudieran hacernos encajar mejor la evolución de los acontecimientos.  Evidentemente el cóctel es mucho más complicado, pero de forma esquemática nos podría valer este dibujo.

Comprendo que es muy difícil, por no decir imposible, contemplar la coyuntura actual sin apasionamiento o sin una visión partidista, pero a mi me interesa personalmente analizar brevemente este asunto desde el punto de vista de la Comunicación. Y en esta línea creo que al Gobierno le está haciendo falta, que es por donde apunto en el titular de este post, un servicio de microblogging para coordinarse. Existen varios ejemplos de declaraciones de miembros relevantes de la actual administración estatal respecto a temas polémicos. El último, también relacionado con la crisis, hace referencia a la oportunidad o no de cobrar más impuestos a las rentas más altas de España, asunto en el que ha habido declaraciones públicas de representantes del Gobierno en un sentido y en otro. Las organizaciones viven momentos difíciles en los que trasladar mensajes homogéneos es fundamental. Creo que este objetivo a veces se complica y puede que la razón esté en no contar con una herramienta que favorezca la coordinación, como puede ser el microblogging. Veo en este sentido claramente cómo los representantes del Gobierno pueden estar conectados a una plataforma común y adecuada a sus necesidades de seguridad etc en la que vayan aportando informaciones en tiempo real que permitan conocer a los principales líderes qué hace y qué dice o quiere decir cada quien.

Es muy posible que para alguna gente este planteamiento suene a frivolidad, pero es como si cuando empezaba a introducirse el fax en los quehaceres administrativos algunos responsables dijeran que nada mejor que una carta aunque tardara varios días en llegar. La coordinación de los equipos es clave y por eso la actualización de las actividades al minuto es determinante, algo para lo que el microblogging es lo más adecuado hoy por hoy.

Un niño de 8 años obliga a Boeing a que empiece a tuitear

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El caso lo ha contado recientemente The New York Times. En efecto un niño de ocho años, acostumbrado a viajar en avión con su padre por medio mundo, se animó por iniciativa propia (dice la crónica) a proponerle a la compañía Boeing, obviamente con el auxilio de su progenitor, una iniciativa sobre supuestas mejoras en los aviones que, claro está, tenían la trascendencia de la que la imaginación de un niño de esa edad es capaz.

La compañía respondió al chiquillo con un sobrio a la vez que desagradable: "no atendemos ideas no solicitadas". Y bueno, el padre de la criatura movió el asunto en su propio blog y de ahí salieron unos cuantos mensajes en Twitter y la polémica ya quedó servida. El asunto llegó hasta la compañía de construcción aeronáutica que había abierto su cuenta en Twitter solo dos semanas antes de que ocurriera el percance. Con extrañeza y sin pericia alguna sobre el tema, los gestores de esta cuenta en Boeing comprendieron enseguida que había que cambiar el tono de la primera respuesta, reconociendo su error inicial y asumiendo que considerarían la iniciativa del chaval, al que le prometieron que su idea llegaría al museo de la compañía.

La productividad en la web social depende de la capacidad de filtrar y organizar la información

Escribo este post con las ideas que he vertido en mi charla a través de videoconferencia en la Barcamp Ecuador de este sábado. El tema elegido para mi intervención era la productividad en internet y la web social. Fueron 15 minutos que dieron básicamente para encuadrar el tema y para atreverme a hacer algunas afirmaciones.

  1. Fijé el campo de análisis en el período centrado antes de la llegada de la web social y después de ésta.
  2. Antes de la irrupción de los social media, la eficiencia y la productividad se centraban en acciones exclusivamente de cara al interior de las empresas con tecnología y software de pago.
  3. Después de la puesta en marcha de blogs, microblogging, etc, la idea de la eficiencia y la productividad se tiene que relacionar en un entorno hacia dentro, pero también hacia afuera de las compañías. El software que prima es primordialmente gratuito.
  4. Resulta del todo patente que las nuevas tecnología, en general, tienen escrito en su ADN el ahorro de costes. La pregunta es si existen datos suficientemente contrastados como para poder afirmar que la web social es productiva y eficiente.
  5. Bajo mi punto de vista sí existen indicios muy potentes que favorecen la eficiencia y la productividad en el uso de los social media, aunque falta cierto recorrido para tener una serie de confirmaciones.
  6. Los social media ponen más información en circulación, de más fácil acceso, pero incrementa el ruido en determinadas fases, por lo que el filtrado de datos es un factor crítico para saber 'donde está el grano y donde la paja'.
  7. Desde mi perspectiva, la herramienta del catálogo de social media más eficiente es el microblogging. En este sentido, y a través de YouAre, iniciativa de microblogging en la que me encuentro involucrado, existen líneas de acción que subrayan la importancia de la organización y el filtrado de los mensajes, así como el hecho de favorecer la coordinación y el seguimiento del desempeño de las tareas a través de tags y niveles de ejecución de proyectos mediante porcentajes.
  8. La capacidad del microblogging como eje central sobre el que pivotar la gestión eficiente de las empresas, viene dada por la concreción de los mensajes en 140 caracteres, su rapidez, la posibilidad de enlazar con otras fuentes de información ( blogs, wikis…) la conexión con el exterior y la multi-ubicuidad a través de dispositivos móviles. 
  9. Las empresas tradicionales deben entrar rápidamente en un proceso de reflexión para adaptar la web social a su realidad. Para ello la figura del community manager se está convirtiendo en fundamental pues funcionan como puente para explicar a los directivos de estas empresas tradicionales las claves del social media.

La comunicación de crisis será cotidiana con la acción de los social media

Ni que decir tiene que el caso de Toyota (del que en los últimos días vengo realizando comentarios) nos ilustra de forma muy palmaria sobre las situaciones de comunicación de crisis que cada vez van a ser más frecuentes. Cada vez se está detectando una mayor familiaridad de las personas para opinar y criticar a través de los social media o medios participativos.

No hay duda de ningún tipo que la relación C2B (consumer to business) está siendo más potente que la contraria, la B2C (business to consumer). En los días 'más calientes' del caso Toyota se publicaron twitts cada 30 segundos denunciando los fallos mecánicos de los vehículos. Y resulta muy determinante caer en la cuenta que, efectivamente, la dirección de las relaciones entre el negocio y los consumidores está cambiando. No es lo mismo que el negocio tenga la sensación de que controla ese vínculo a que los clientes lo puedan alterar y gozar de un protagonismo grande en el proceso.

Las empresas tienen que darse cuenta de la nueva situación que va a ser cada vez más estructural. De entrada, cabe señalar que en las situaciones de crisis hay que actuar adecuadamente y con celeridad, como señala el multimillonario Warren Buffett. Más que antes cuando las situaciones de crisis las encabezaban en exclusiva los medios tradicionales de comunicacion. Y va ser cada vez más frecuente que las radios, periódicos o televisiones se fijen en los procesos de crisis de los que van a alertar las personas a través de sus blogs y perfiles en redes o microblogging. En esa segunda fase los periodistas indagarán más y ofrecerán una visión más intensa, pero la noticia la habrá iniciado 'una persona como tú' a través del social media.

Fue Twitter quien puso sobre las cuerdas a Toyota

En el caso Toyota, que en estas fechas está siendo la referencia más destacada como ejemplo de comunicación de crisis, ha sido muy relevante el papel que ha jugado Twitter. Resulta que este servicio de microblogging ha estado emitiendo durante los días álgidos desde la aparición del problema una media de un twitt criticando a Toyota cada 30 segundos.

La respuesta de la dirección de Toyota en todo este caso ha sido muy criticada, desde el punto de vista de la Comunicación, especialmente por su lentitud. Está claro que en estos tiempos que corren un problema que afecta a los frenos de millones de coches en el mundo entero, no es igual que en la etapa en la que reinaban en exclusiva los medios de comunicación tradicionales.

De hecho, habría que plantearse si hubiera tenido tanta visibilidad el problema o si hubiera sido un capítulo más de comunicación de crisis, como otros anteriores en los que los medios de la web social no tenían tanto protagonismo como actualmente. Más bien parece que no. Como ejemplo bien nos vale saber que el 79% de las cien principales empresas de Fortune tienen ya presencia en Twitter, Facebook, You Tube o a través de blogs corporativos. El ejemplo debe cundir.

Esto es siempre como aquello de que ‘viene el lobo, que viene el lobo’. Pues eso, la mayoría de las empresas no parecen querer adaptarse en condiciones al fenómeno de la web participativa y la cosa explota cuando menos te lo esperas y es entonces cuando se nota la creciente influencia de los social media y la falta de pericia de las compañías al respecto.

Merece la pena hacer una observación clave: las empresas de por sí no suelen tener muy activados sus planes de respuesta comunicativa para los momentos de crisis. En esos instantes siempre se ha improvisado pensando en la dinámica impuesta por los medios tradicionales de comunicación, pero ahora es insuficiente. ¿Se pueden permitir las compañías retrasar más tiempo su involucración en el social media? No parece muy recomendable.