Quien analice los datos del Social Media y los use en en el negocio goza de una ventaja competitiva

Analisis_datos

El entorno del negocio conectado a través del Social Media tiene, bajo mi punto de vista, un Talón de Aquiles: qué hacer con los datos que se obtienen a través de su uso. La cuestión no consiste en estar únicamente en los medios sociales tal y como el que puede encontrar un buen emplazamiento para una tienda, es decir, a la espera de acontecimientos. El hecho, como analiza profusamente este post de Enterprise web 2.0, es que no solamente se trata de estar o de dialogar a través de las nuevas herramientas sociales, si no que hay que analizar todos los datos que estos medios nos ofrecen para  usarlos para nuestra actividad de negocio.

El hecho de dominar los datos y utilizarlos adecuadamente representa una ventaja competitiva en el momento actual puesto que no se tienen los sistemas determinantes para el análisis de la información conseguida. Obviamente hay herramientas genéricas de medición, pero quizás no tanto una sistemática eficiente de cómo utilizarlas ad hoc para cada organización. Existen por otro lado compañías, como es el caso de IBM, que están normalizando estos procesos de análisis de datos obtenidos a través de la web social para facilitar las tomas de decisiones de los negocios. No se trata únicamente de averiguar tráfico, páginas vistas…, sino de ordenar los datos por relevancia, advirtiendo de aquellos que pueden ser determinantes para nuestra gestión. La organización de lo que puede llegar a ser una ingente cantidad de información permanente y muy desestructurada, nos abre además los ojos ante situaciones que en muchos casos nos pueden pasar completamente desapercibidas.

El radio de acción que una empresa ha de tener en consideración es mucho mayor ahora. A través del día a día puede atender múltiples asuntos de una forma directa. Sin embargo, todo el material procedente del Social Media es hasta el momento una incógnita, sobre todo sino se le presta la debida atención desde una perspectiva analítica. Sin duda alguna el Community Manager, o el equipo destinado interna o externamente realiza una tarea encomiable solamente manteniendo la empresa conectada. Estos profesionales no pueden realizar de forma completa sus tareas sino tienen el apoyo de aplicaciones que les permitan analizar debidamente lo que está generando el diálogo.

Expertos afirman que para 2020 el social media sustituirá a las encuestas

Encuestas

La perspectiva de que el social media va a poder ser utilizado para muchas tareas en las que las empresas necesiten saber qué opinan sus clientes, o el mercado o sencillamente el entorno general en el que se enclavan, parece del todo lógico cuando nos encontramos ante un conjunto de herramientas que se basan precisamente en que las personas se expresen sobre todos los temas que les interesan algo que, evidentemente, tiene consecuencias en las propias compañías por activa o pasiva.

En un post de Advertisiong Age, que resume una conferencia de expertos en Nueva York, uno de ellos (Joan Lewis, de Procter & Gamble) llegó a vislumbrar que las encuestas realizadas en universos limitados para la utilización de empresas, productos, marcas, etc, quedarán obsoletas en beneficio de herramientas de medición a través del social media. De acuerdo, aunque no me atrevo a decir una fecha. Estos mismos expertos aseguran que el cambio hacia el protagonismo de la medición de resultados a través de la web social será progresivo. No es de extrañar.

Particularmente pienso que la manera a través de la cual las empresas estarán al tanto de una especie de 'encuesta permanente' tendrá que ver con el denominado CRM social. Este sistema, u otro (medición de datos en la web social en definitiva) tiene que mejorar bastante como condición indispensable para que efectivamente las encuestas pasen a mejor vida. Ello podría lograrse, afirmaron en la reunión citada de Nueva York, en el momento en el que las principales empresas ( las que más acostumbradas estén a basar sus decisiones en encuestas) decidan invertir en los instrumentos de medición online.

El hecho es que la gran muestra de opiniones existente, la permanencia de las mismas durante las 24 horas los 365 días del año y la sinceridad de las respuestas son razones más que suficientes para que esta línea de investigación y desarrollo avance en los próximos años. Probablemente, las más interesadas en liderar este proyecto son las propias empresas que realizan encuestas.

Dialoga, mide y actúa: las tres fases del negocio a través de la web social

El modus operandi es habitualmente el que aparece en  el titular de este post. Las plataformas típicas de la web social están hechas para dialogar. Hay quien opina incluso que el social media no se puede dedicar al branding y solo a conversar. Sea como sea, la cuestión es que el esquema operativo que se desarrolle, tomando como base las herramientas de comunicación participativa, tiene que tener la conversación como prioridad fundamental que, aunque no lo parezca, es obviada en muchos casos. Es aquello de esas empresas que, por ejemplo, enfocan los blogs o el perfil en Twitter exclusivamente para vender productos casi como spam. Ello no quiere decir que estas herramientas no se puedan utilizar para generar ventas. Sí desde luego, pero de otra forma, usando el diálogo.

Internet conlleva hoy en día una gran explosión de información que se incrementa e incrementa cada segundo que pasa. Las empresas que están involucradas en este contexto de profusión de datos tienen la lógica necesidad de medir su presencia. Este es, como es bien sabido, uno de los puntos críticos del proceso, pues en la medida que sepamos qué se dice de nosotros y a través de que medios, tendremos una mejor composición de lugar. Desde mi punto de vista, este peldaño es quizás el más complicado, aunque existen ya muchos medios y métodos que han generado avances en lo que se refiere a la contabilización de los mensajes vertidos y el análisis de los mismos.

Efectivamente, cuando decía al principio que si no hay diálogo no existe un verdadero uso de la web social, el hecho de desarrollar una conversación es en sí misma una acción. Sin embargo, cuando nos referimos a la acción como tercer paso, hablamos de las decisiones de mayor calado que corresponden a una empresa, es decir aquellas que están relacionadas con los productos, las ventas, la distribución, la contratación de personas, etc. Así las cosas, cuando entramos en este nivel de profundidad nos referimos al desarrollo del social business o empresa 2.0, en el que la aplicación de la web social implica un cambio notable en sus procesos, organización y manera de tomar las decisiones.

La marca en la comunidad virtual se gestiona con diálogo y medición de datos

Creo que la marca y el impacto que pueda causar, en el contexto de la web social, debe analizarse mediante la medición de resultados generados en la comunidad que se forja alrededor de la propia marca. De esta manera, la marca puede indagar en qué medida las relaciones que se tejen le son favorables o no. Esta dinámica no está del todo contrastada, pues no existe una herramienta de medición definitiva que tenga un consenso generalizado de tal manera que lo que se analice o mida ‘vaya a misa’ como aquel que dice.

La cuestión es que hay aplicaciones que han avanzado para dar respuestas a esta necesidad, como es el caso de Chamaleon Tools, que apunta en la buena línea bajo mi punto de vista. He tenido la oportunidad de ver el funcionamiento de Chamaleon durante el pasado EBE, y merece la pena. Si la cuestión es que hay que medir las evoluciones de la marca en las comunidades, no debemos dejar de mencionar algo evidente también como es el estímulo de las relaciones entre clientes y marca, como bien define en este post del blog de Antonio Domingo.