El cliente digital también tiene su lado emocional

 

Os dejo mi segunda columna de la sección Perspectiva Digital que aparece en el programa «Conectados» de Radio Andalucía Información. También está el audio de la emisión, que puedes oír abajo.

En todo este interesante conglomerado que supone la era digital, hay un aspecto que me llama poderosamente la atención: la relación “ser humano-máquina”, que espero tendrá cabida en alguna de estas reflexiones en “Conectados”. Pero hay otro subconjunto dentro de este enfoque que es igualmente atractivo: el cliente y la acción comercial desde la parcela digital.

En la acción comercial existe una evidencia que supera los formatos y los canales. Da igual que sea compra en tiendas físicas u online, la decisión de adquirir algo tiene una parte racional y un impulso emocional que es el que, en última instancia, nos lleva a efectuar la compra.

Si nos centramos en la comercialización digital, aunque parezca mentira por la ausencia de la interacción humana, también hay cargas muy considerables de sentimientos y recuerdos. Porque se trata al fin y a la postre de un proceso cognitivo (de la razón), pero también emocional.

En las plataformas digitales (web, apps, redes sociales…) crear una experiencia de compra satisfactoria resulta fundamental. Seguir la huella de la navegación de los clientes y analizar sus datos es determinante, al tiempo que puede sonar frío y calculador (y sin duda lo es) porque se hace mediante cookies, big data, machine learning etc, etc.

Pero no olvidemos la vertiente emocional. Entiendo que esa visión se logra a través de la reputación, que es una opinión favorable o desfavorable (la reputación puede ser buena o mala) que los clientes asumen o no a lo largo del tiempo y según sea su experiencia. En el ámbito digital la reputación se genera mediante innovaciones útiles que facilitan la vida del cliente.

Así lo está consiguiendo el BBVA, que es uno de los bancos que está recibiendo el reconomiento mundial de su banca digital. Ya son casi 40 millones los clientes que interactúan con este banco a través de internet. Sus clientes puede operar en un rango amplio de actividades sin ir por la oficina nunca. Aportan servicios llamativos como ahorrar el redondeo de los precios de los productos que se compran con su tarjeta, por ejemplo. Y además sus clientes reciben asesoramiento a través de gestores que de vez en cuando te localizan por teléfono para preguntar “cómo va todo”…

… De esta forma, tecnología, entorno digital y satisfacción del cliente generan un círculo virtuoso. Es como verle la cara humana a la tecnología.

Otro artículo emitido en «Conectados». 

 

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