La radiografía del cliente digital: personalizada y sin importar el canal por el que compra

La radiografía del cliente digital, según IBM se acerca a un dibujo detallado que demuestra cuánto ha cambiado el cliente de hoy en día en la era de la transformación digital. En un estudio reciente de esta multinacional, titulado IBM 2017 Customer Experience Index (CEI) se puede ver el prototipo del nuevo cliente y la forma de atenderlo. De forma resumida, señalo las conclusiones más destacadas a mi manera de entender:

  1. Hay algo que es una de las claves de todo lo que ha supuesto la revolución de las personas en internet a través de las redes sociales: “Los clientes confían en las opiniones de otros clientes más que en la información de las marcas, por lo que el acceso a los comentarios de los clientes es clave para impulsar la conversión e incrementar las ventas”, señala el estudio.
  2. El protagonismo de la movilidad en nuestros días: “El móvil se está convirtiendo en la principal herramienta de interacción entre clientes y marcas. Es el dispositivo que vincula el mundo online y offline”.  Hay que tener en cuenta, como afirma el trabajo, que en 2019 habrá 5.000 millones de móviles en todo el mundo. A pesar de este dato, un 37% de las marcas encuestadas en el informe: “proporciona una mala experiencia móvil o directamente no ofrece ninguna”. Las marcas deberían usar servicios de los móviles como el GPS.
  3. La personalización de las experiencias de los clientes es uno de los principales retos de las marcas. No es fácil, pero desde luego es una de las tareas por resolver en muchos de los casos. La clave se encuentra en rentabilizar la información que se encuentra. Y es gracias a las redes sociales, sobre todo, que las marcas pueden conseguir más detalles personales de los clientes.
  4. “La compra social—comprar bienes y servicios a través de redes sociales—es un fenómeno en auge. Se calcula que en 2016 las ventas a través de redes sociales generaron 50.000 millones de dólares”. ” Las redes sociales permiten a las marcas entrar más en las vidas de sus clientes, más allá de la transacción, para ofrecer un valor más personalizado. Las redes sociales pueden mejorar la percepción de la marca e impulsar la fidelidad”
  5. Los sistemas de bloqueo de la publicidad es un exponente del interés que tienen las personas en controlar los parámetros de su navegación y de si quiere o no quiere ser aconsejado por la publicidad. “Los clientes quieren más control sobre su navegación de compra; proporcione herramientas intuitivas y funcionalidades de personalización de autoservicio para que cada uno pueda optimizar su propia experiencia del usuario”, asegura el estudio.

Queda muy claro, y será más patente con el paso de los años, que lo que quieren los clientes es obtener aquellos productos que buscan a buen precio y con unos estándares de calidad suficientes. Lo interesante, y lo que agrada a las personas es que los productos te busquen a ti, pero sin avasallar, de ahí que el tacto de las marcas debe estar por encima de los excesos que a veces se producen en los procesos de personalización de las ofertas. Las marcas deben tener en cuenta que los clientes tienen sus sentidos puestos en lo que compran y les importa poco el canal por el que lo hacen, lo que fuerza a las empresas a tener una presencia ‘omnicanal’, es decir en varios canales a la vez.

También me parece bastante obvio, al menos a la altura en la que estamos en el proceso de transformación digital,  que los consumidores tienen unos niveles de autonomía considerables. No están, ni mucho menos, sometidos a una disciplina de ‘enganche’ de las marcas por mucho control de los pasos que dan los clientes en internet. Por eso, mi idea es que el refinamiento de la atención a los clientes tiene que ir mucho más hacia la atención personalizada, atendiendo la experiencia para realizar proyecciones adecuadas. Digamos que las propuestas generalistas tienen menos sentido cuando es viable hacer los mejores trajes a medida.

 

 

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