La desconfianza humana, no impide el avance claro de los automatismos

Conexiones profundas con los consumidores, de eso se trata. La cuestión es averiguar, con el máximo detalle posible, las claves que definen la relación de los clientes con las marcas y cómo estas pueden hacer mejor su trabajo. La tecnología actual ya empieza a averiguar qué, cuándo, cómo, dónde y, lo más importante si cabe, por qué quieren comprarnos lo que sea. Como asegura este artículo de Strategy-Business, el “contexto es todo”. Señala este post las características que, por ejemplo, definen la compra de una hamburguesa de un joven cuando sale de una discoteca; o las de una madre que la adquiere para su hijo. El producto es el mismo, si bien lo llamativo es detectar las coincidencias de dos clientes tan aparentemente distintos. El análisis de la información coincidente nos lo aclararía. Y eso es en lo que trabajan los automatismos.

Las conexiones entre las marcas y los clientes se están automatizando a marchas forzadas. Esta evidencia se constata con los procesos de transformación digital que se están estableciendo en muchas empresas, que modifican en buena medida sus estructuras organizativas. El autor Sangeet Paul Choudary en uno de sus post titulado “The future of supply chains as networked ecosystems” analiza la manera en la que las compañías están configurándose como organizaciones productivas que llegan a disminuir considerablemente los inventarios y regular el funcionamiento de los stocks, dado que logran atender las demandas de los clientes a través de sistemas complejos que establecen el entendimiento con los proveedores en las propias cadenas de suministros. La inteligencia de la cadena de suministros se logra a través de la entrada y análisis continuo de los datos de los clientes, lo que la hace mucho más flexible a las fluctuaciones de la demanda.

El flujo permanente de las interacciones, y pensemos en el internet de las cosas, permite una actualización en tiempo real de la demanda, lo que incide también en la reestructuración de los procesos de producción y la lógica de la distribución. Es aquí donde Sangeet Paul Choudary incide en su tesis del cambio desde los procesos productivos y de distribución lineales a los basados en el funcionamiento a través de plataformas. El ejemplo más clarificador, aportado por este investigador, es el de las empresas transportistas de productos perecederos. Obtener en tiempo real información sobre la marcha de un cargamento de este tipo de producto, sirve para saber si se conserva o no en buenas condiciones para ser comercializado.

Queda claro desde mi punto de vista que la automatización de los procesos está cambiando la base del funcionamiento de las empresas y de la economía en general. Un punto de vista muy interesante, que aporta Bernardo Crespo de la empresa Divisadero en el post ¿Hasta dónde podemos configurar la automatización de nuestra confianza? recae en el eslabón último de cualquier hecho comercial, esto es: el cliente. Crespo afirma lo siguiente: “Estamos cada vez más cerca de un sistema en el que las personas cedan su voluntad y sus juicios de valor a criterios predefinidos y automatizados”. La explicación que sustenta esta afirmación es que las empresas de sectores como la banca o las telecomunicaciones no gozan ni gozarán nunca de la confianza de las personas, pues se consideran obligaciones que tienen que asumir las personas para tener una cuenta corriente o internet, pero no por gusto.

La evolución de los acontecimientos nos lleva a un escenario en el que se puede demostrar que determinados servicios como los de la banca o las empresas de telecomunicación estarán gestionadas por automatismos. Por ejemplo, será la máquina quien detectará comportamientos irregulares desde la perspectiva del consumidor y será la máquina quien tome la decisión de cesar un servicio con una determinada empresa de banca o del sector de las telecomunicaciones para pasar a otra, y todo sin que te puedas llevar un sofocón como cliente. Digamos que esta es una visión positiva para el cliente, pero ¿qué ocurre con otras empresas que no pertenezcan a los sectores citados?, ¿qué pasaría si cedo a la maquina la posibilidad de que decida por ella misma si tengo que cambiar de mi marca de toda la vida de cerveza?, probablemente el mecanismo no sería el mismo que para un banco o una operador de telefonía e internet.

Efectivamente, las personas desconfían de las máquinas. Somos humanos y tenemos opiniones que, en el caso de las marcas, se relacionan en muchas ocasiones con determinadas vivencias. Se trataría de ceder a los automatismos decisiones que formaban parte de mi universo íntimo casi. Esto además ligado a la circunstancia de que no terminamos de concluir que los robots o los algoritmos las tienen todas consigo pues su funcionamiento no es perfecto y cometen errores, lo cual es cierto a estas alturas. Pero, nadie duda de que el perfeccionamiento está alcanzándose y cuando un automatismo dice que esto es blanco nada ni nadie puede demostrar que es lo contrario, que es negro. Esto es así…

La tendencia está clara, cada vez más la inteligencia artificial forma parte de nuestras vidas y no nos damos cuenta. Realmente el planteamiento implícito que se produce una y otra vez es que si los algoritmos, los bots están ahí para facilitarnos la vida, bienvenidos sean. Las reacciones humanas negativas se activan cuando no nos dan el servicio requerido. No nos molestaríamos tanto si cuando llamas a una empresa y la centralita automatizada te va dando vueltas por múltiples extensiones sin que te den una solución, pero todo cambiaría si verdaderamente te la proporcionaran, por mucho que estuviéramos interactuando con una máquina. ¿No es cierto? Así que es patente que desconfiamos de los auomatismos, pero no porque nos den miedo otorgarle demasiado poder, sino porque estos no terminan de funcionar perfectamente. Todo llegará.

 

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