La persona en tanto que consumidor digital ocupa el centro de la empresa

Creo que el centro de todo lo que tiene que ver con lo digital es la persona, que sería el cliente si la vemos desde el punto de vista de la empresa; y el consumidor desde el punto de vista del mercado. Si nos atenemos a las perspectivas del cliente y el consumidor, que al fin y la postre serían lo mismo, podemos afirmar sin empacho que lo digital no tiene sentido si no conocemos bien a las personas. Dicho lo cual creo que es interesante hacerse las siguientes preguntas y recalar en los siguientes aspectos:

  • ¿De qué forma el consumidor es el centro en la empresa de la era digital?
  • ¿Cuál es el empoderamiento del consumidor digital?
  • El valor de los datos: ¿sin los datos de mis clientes no soy nada como empresa?
  • Las plataformas como lugares de interacción marca-consumidores: las claves de la comercialización, la relación puntos de venta offline-venta online y el poder de la logística de distribución.
  • Defino mis productos según mis clientes: ¿qué fue antes el huevo o la gallina?…

Los consumidores viven en un mundo cada vez más interactivo. Su capacidad de estar siempre conectados (el poder en contínuo crecimiento de la movilidad) y su representación a través de los canales de social media, son definitorios de sus relaciones con las marcas. El cliente es y se manifiesta según sea la senda, jalonada de datos, que deja a su paso. El big data es la herramienta definitiva, si bien lo importante no se encuentra en los millones de datos disponibles sino en aquellos que son los fundamentales y que nos permiten, de verdad, acercarnos a los consumidores.

La organización de la empresa se define según las características que marcan su relación con el consumidor digital. La empresa puede disponer de muchos datos de sus clientes debido a la huella digital que dejan, lo que tiene sus consecuencias en aspectos como:

  • El modelo de negocio.
  • La producción y la distribución.
  • El entorno colaborativo de los recursos humanos
  • Las inversiones tecnológicas (transformación digital).
  • El incremento de la comercialización online y ¿la desinversión de lo offline?, etc.

La transparencia de las relaciones productor-consumidor se hace vital. Entender y descifrar el poder del cliente resulta vital para la empresa. La satisfacción del cliente es mucho más importante que el valor del producto. Las ventas asociadas de productos a un mismo cliente se consiguen en la medida que se conozcan y apliquen bien sus datos claves. Es así que, por ejemplo, si alguien compra una tabla de windsurfing, es probable que le guste la música de los Beach Boys.

El respeto al cliente y el buen trato se hacen primordial. ¿Pueden dispensarlo los robots? ¿Cuál es el porcentaje entre la presencia de la inteligencia artificial y el protagonismo de las personas? Estas cuestiones vienen al pelo cuando vivimos en una suerte de contradicción en la medida que todas nuestros interrogantes tienen respuesta en la tecnología, mientras que, como intentamos poner de manifiesto en este post, no podemos dejar de lado ni mucho menos el papel que juegan las personas en todo este entramado. Curioso. ¿no te parece?

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