La construcción del modelo digital en la empresa descansa sobre el liderazgo facilitador

dollarphotoclub_58487723_baja-620x400El proceso de cambio propio de la transformación digital, es un proceso que se sostiene y se desarrolla gracias a la tarea que desempeñan los facilitadores. ¿Que qué podemos entender como falicitadores? Pues son líderes con, bien visión estratégica del cambio que se avecina o que se está ejecutando, bien con conocimiento técnico de las modificaciones que tienen efecto en la organización. El propósito de los facilitadores descansa sobre una visión compartida de un proyecto que exige patrones distintos a los empleados hasta ahora en las empresas.

La resistencia al cambio es un comportamiento típico de las personas en los procesos de cambio, y la transformación digital supone, en gran medida, un giro de 180 grados en la forma de actuar de la empresa. La guía de la reconversión necesaria de la organización ante el reto digital, es el cliente Clic para tuitear. El cliente es el faro. Detectar sus movimientos, acceder a su huella digital, seguirla; y prever sus necesidades es el gran ejercicio que se pone en el centro de todas las operaciones.

La transformación digital es una reinvención de la empresa que cuenta con el reenfoque del cliente como eje básico. Quien compra, compra de forma diferente mediante una fórmula basada en la obtención de información para valorar lo que se quiere adquirir, propósito en el que se le otorga una importancia considerable a las opiniones de los demás. ¿Quien compra como yo y quiénes me dan mejores opciones para adquirir lo que busco? El precio es sin duda uno de los factores que admiten las comparaciones más fáciles, si bien para muchos clientes el servicio es determinante.

La experiencia del cliente es materia privilegiada, es el foco de atención principal en torno al cual se construye la estructura de funcionamiento. Por el cliente y para el cliente son los argumentos básicos en torno a los cuales se efectúa el cambio hacidescargaa lo digital. Y el liderazgo que sustenta la estrategia, debe potenciar la manera en la que se facilitan los medios necesarios para el éxito de la operación y que el cliente, efectivamente, quede satisfecho.

La orquestación de los elementos necesarios que componen la ruta que ubica al cliente en el centro es inédita, por eso es importante saber colaborar entre los agentes que forman parte el proceso de compra, dentro y fuera de la empresa. La colaboración es el modo en el que, por otro lado, el cliente quiere envolverse antes que en el empuje de los mensajes demasiado agresivos a la hora de quererme vender a toda costa. El cliente prefiere recrearse en un ambiente de confort y de amabilidad en el que prefiere que le ayuden frente a que le apremien.

La acción es concreta: ayudar a que el cliente me compre y el medio para conseguirlo es todo un dispositivo complejo de información y servicio para facilitarle que me elija. La ejecución de la venta es la constatación de que todo lo que hemos llegado a conocer al cliente nos ha permitido anticiparnos a sus pretensiones. La fórmula que tenemos a nuestros alcance ahora implica llevar a cabo una serie de inversiones importantes en tecnología, acompasada con la asunción de una serie de costes organizativos considerables.

Nos situamos por todo lo dicho ante un sistema que alberga una clara complejidad de la que no tenemos referencias anteriores, lo que, por lo tanto, nos sitúa también en un escenario de prueba y error. Por eso la colaboración es clave para la construcción de sistemas como estos, novedosos, razón por la que el liderazgo es facilitador como estamos razonando. Al igual, la colaboración es la base del clima que busca mi cliente, como vemos. Para él es muy importante que se le faciliten las cosas… Así que dentro y fuera nos encontramos con la colaboración como requisito básico, que neutraliza el enfoque anterior a internet, enfocado en lo contrario. Cambian los tiempos no hay duda.

 

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