En el social media la interacción es más útil que el alcance

Pasos-para-interactuar-con-los-seguidores-en-Social-MediaHe estado comentando con Curro Romera, el responsable de social media del Sevilla Fútbol Club una serie de temas profesionales en un primer encuentro que me ha gustado mucho. Y la conclusión más destacada de las que saqué de la conversación es que en el mundo digital, vale más la interacción que el alcance. ¡De diez! Tras esa afirmación creo que se pueden establecer una serie de planteamientos que, din duda, refuerzan uno de mis propósitos con este blog que no es otro que aprender.

Si hay una cosa clara de lo que está representando el entorno digital hasta ahora es la revisión inevitable del negocio, lo cual, según la interpretación de McKinsey, hace de las compañías organizaciones más ágiles que toman decisiones mejores informadas y más rápidas. La base que sustenta este objetivo es atender al cliente y, de esa atención, dialogar, y de ese diálogo conseguir datos que te permitan mejorar sus expectativas, expectativas críticas y volátiles si no se satisfacen con el producto y el servicio que espera.

programa_bottom_list_img2La interacción por lo tanto, según razonaba con Curro, es más determinante que el alcance de tus canales del social media. Y es que con las interacciones puedes sacar todas las claves de lo que quiere tu cliente a través del análisis de la información que se genera, mientras que el alcance lo que hace es delimitar tu campo de acción que puede ser más grande o más pequeño. Obviamente si tu alcance es amplio más posibilidades de interacción tienes. Y como remate de esta correlación de pensamientos, si tu finalidad es solo tener alcance y no interactúas y no obtienes información de esa interacción, el rendimiento de tu empresa en el entorno digital será menor.

Propongo ahora ver el cambio digital en las organizaciones en dos fases, la primera que tendríamos sería reflexionar sobre la importancia que adquieren actualmente los departamentos de comunicación y marketing, ya que es desde estos dos desde donde se desarrollan las actividades de social media. Desde ellos es, también, desde donde, de una forma más o menos reglada y con mayor o menor fortuna, se trabaja en dos líneas consiguientes: la comunicación trabaja en las relaciones y el marketing en el análisis de los datos que se generan de las interacciones.

Los trabajos de ambos departamentos se enfocan en la obtención de una relevancia de la marca de cara al cliente, hito que se divide a posteriori en cuatro bloques más: disminución de costes, determinación del precio, atención al cliente en la postventa y gestión de la satisfacción. La tarea de la comunicación y el marketing, en la estructura de las compañías en proceso de cambio digital, desemboca en la segunda fase, que no es otra que la conexión con el departamento técnico y la visión global de la dirección general en la que se insertan dos áreas clásicas de las empresas: recursos humanos y finanzas.

Del departamento técnico depende la decisión del nivel de inversión tecnológica necesaria y posible, así como el empuje de la innovación, probablemente en muchos casos, tirados previamente desde comunicación y marketing. Desde la dirección general se plantean los objetivos de negocio que deben confluir con el nuevo enfoque que aporta la utilización de nuevas tecnologías dado que estas hacen revisar los procesos tradicionales. Los enfoques de la innovación tecnológica y los objetivos de negocio deben confluir.

De todo lo comentado aquí, el centro de atención se encuentra en el cliente y en cómo este nos va dejando pistas. Es por ello por lo que la interacción es un punto clave, y con ello regreso a la primera idea: vale que ampliemos todo lo que podamos nuestro campo de acción (alcance), pero de nada nos vale si no entendemos lo que nos dice el cliente (interacción). Aprender esta lección ha sido importante. Gracias Curro.

 

 

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