Transformación digital centrada en el cliente: un método con sentido

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Seguirle la pista al cliente hoy puede ser complicado, dada la inmensidad de las redes sociales, pero sin duda ese camino ofrece mucha más información para atenderlo mejor y saber qué quiere y cómo eso cambia mi producto.

El objetivo de cualquier proyecto de transformación digital es el cliente. Hasta ahí nada ha cambiado si te pones a pensar en el viejo adagio tan recurrente a pesar de ello de: “el cliente siempre tiene razón”. La cuestión no sé si tanto es si tiene la razón o no, lo que ocurre es que el escenario actual hay que plantear un enfoque de cambio en la empresa: cambio tecnológico, estratégico y de organización que sigue teniendo como foco principal al cliente.

En un informe de Altimeter Group, se hace hincapie en varios puntos que son relevante en el proceso de transformación digital que, en mayor o menor medida, están realizando las empresas. Los señalamos:

  • Antes que cualquier inversión tecnológica, hay que pensar con una orientación digital qué queremos hacer y hacia dónde queremos caminar. El objetivo, como tantas veces he señalado, no se trata de dedicar un presupuesto a la innovación tecnológica con un enfoque estratégico desfasado o propio de otras épocas pretéritas.
  • Hay que seguirle la pista al cliente a través de todas las plataformas, en lo que Altimeter define como “el viaje del cliente”, una fórmula para entenderlo mejor, atenderlo mejor y concebir mejor el producto o servicio que demanda.
  • La transformación digital debe servir para revisar la organización y redefinirla con el punto de vista puesto en lo que el cliente dice y por dónde evoluciona. El viaje de nuestro cliente online es el quid de la cuestión, y necesitamos entenderlo.
  • El cuadro que debemos analizar para entender al clientes es el más global de los posibles. Podríamos señalar en este sentido, que no es cuestión solo de atender las redes sociales sino de seguir la huella de las evoluciones de nuestro cliente y cómo esto se refleja en la estructura de funcionamiento de nuestra compañía.

El alcance de la transfromación digital con el viaje del cliente en las plataforma sociales como foco de atención principal, exige de un liderazgo diferente igualmente. ¿Está ese liderazgo en la dirección general (se entiende que sí). Lo tiene que asumir el departamento técnico, o es cosa de la gente del marketing? Estas dudas son consustanciales a un estado de indefinición patente. Solo los que demuestren mejor conocimiento del cliente online y se adapten mejor al medio cambiante digital, sabrán las respuestas.

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