Responder rápido a los clientes, requisito de la empresa en el entorno digital

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Si antes conseguir datos para poder confirmar o no una decisión era algo costoso económicamente y en lo que al tiempo empleado se refiere, ahora la información es abundante, a poco coste, e inmediata. Eso tiene consecuencias en la toma de decisiones, que son más rápidas ahora.

 

La incidencia que están teniendo en las empresas los datos generados en los entornos digitales provoca, bajo mi punto de vista, una consecuencia clara: la rapidez en la respuesta. Este hecho se detecta con nitidez en el social media: los clientes, los consumidores en general, vuelcan opiniones contínuamente que exigen una contestación lo más instantánea posible desde el lado de las marcas. Los ciclos de respuesta se acortan también en la evaluación de la información procedente, por ejemplo, de los móviles o, en global, del big data… La simultaneidad entre lo que está pasando y los datos generados por esas acciones es determinante, hoy en día, y cada vez más.

Una de las marcas que más partido está sacando de esta circunstancia es Oreo, las galletas de la empresa Mondelèz. La gran demostración de una respuesta directa y sobre la marcha a un acontecimiento inesperado se produjo en la final del año pasado de la Super Ball, en la que Oreo supo sacar rentabilidad de un apagón de más de 40 minutos de las luces del estadio donde se celebraba la competición, tiempo que el equipo de social media de las galletas aprovecho para movilizar el siguiente mensaje: “todavía se puede mojar en la oscuridad”.

La reacción inmediata de los responsables del social media de Oreo no fue casual, fue la demostración, en un momento dado, del grado de pericia consecuencia de un trabajo desarrollado con anterioridad y enfocado con bastante sentido. En Digital Insights señalan que son 5 los valores de la política del social media de esta marca:

  • Ser original y creativo.
  • Ser emocional.
  • Tener sentido del humor.
  • Ser provocador.
  • Ser consistente.

Existe un sector que ya antes de la transformación digital se veía obligado a dar respuesta rápida: el sector de la televisión. El motivo son las encuestas de audiencia que generan cada 24 horas panoramas ante los que los responsables de las distintos canales tienen que actuar: bien eliminando programas o haciendo cambios en sus contenidos o poniendo o quitando profesionales… La televisión ahora, además, tiene en la ‘segunda pantalla’ (la del tablet o el móvil fundamentalmente) otro estímulo, éste en tiempo real, sobre el que se pueden tomar decisiones casi ‘electrizantes’, segundo a segundo.

Otro de los escenarios que genera modificaciones, aunque menos que lo anterior, es la geolocalización, si bien es una tecnología que tiene un potencial enorme en ese sentido. La idea son las personas que generan input de datos en restaurantes o tiendas de una zona,  que podrían forzar a esos negocios a realizar ofertas o, incluso, a organizar menús en cortos plazos de tiempo, según la información generada por los viandantes (sexo, edad, nivel adquisitivo..). La acumulación de información en otros sectores, como el bancario, es igualmente determinante. Es algo que se puede ver con facilidad, cuando se piensa en los datos que aportan las operaciones de compra a través de las tarjetas de crédito o débito.

La limitación del uso de toda esta información es la privacidad de las personas, por lo que los permisos que éstas puedan otorgar son claves. En internet se sabe todo o casi todo. Las pistas que van dejando las personas cuando navegan son tantas que se les podría ofrecer cualquier cosa que le interesara. Pero obviamente los seres humanos tienen que ver protegidos sus derechos a la intimidad. Podemos decir que el debate está servido…

 

 

 

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