Las personas no quieren hablar con las marcas via social media, solo lo hace el 4%

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Más bien no. Las personas toman su camino en el social media y dan su punto de vista, pero les cuesta entrar en diálogo con las marcas, salvo si entran a formar parte de sus vidas.

 

El social media, según un estudio del año pasado, sirve de vía de conexión con tan solo el 4% de consumidores. Es un trabajo centrado en EEUU, pero que sin duda es significativo para todos los mercados desarrollados. El nivel de comunicaciones entre marcas y usuarios a través de estos canales es realmente bajo, si bien el mismo estudio señala que la tendencia es creciente. La primera conclusión, coincidente con lo que señala Clara Ávila, es que las personas no quieren hablar con las marcas.  La segunda: que a pesar de todo, el social media es un canal que los clientes usan de forma intensiva y creciente, y al que las marcas no pueden decir que no. La cuestión es cómo hacerlo para que las personas conecten mejor…

El citado estudio señala que probablemente las personas no terminan de confiar aún en que el social media sea el canal adecuado para conectar y ser fiel seguidor de cualquier marca. Es algo que parece raro a estas alturas, pero hay que distinguir entre las personas muy avezadas en internet (gente joven normalmente) y la gran mayoría de los consumidores, que están varios pasos por detrás.

En la búsqueda de alternativas, hay quien sugiere que la mejor alternativa para obtener el favor de las personas es la generación de comunidades de las propias marcas. Para generar comunidades hay que ser generosos a la hora de facilitar cosas (contenidos, ofertas…) Todo dentro de un envoltorio de storytelling aunque, como asegura Guy Kawasaky, no todas las empresas tienen historias que contar que sean interesantes para las personas. En ese caso, solo te queda una opción: ser generoso con los contenidos y las demás cosas que puedes ofrecer a los clientes. Y que sean de calidad. No se trata de dar por dar o, lo que es peor, dar con la evidencia de conseguir un retorno fácil.

El propósito de conseguir una comunidad es muy interesante en términos de rentabilidad. De tal manera que aquellas empresas que tienen su propia comunidad obtienen unos ingresos un 19% mayor que las que no las tienen, dice el estudio citado al principio. Ese enfoque va más allá de lo que es la simple elaboración de contenidos para las plataformas de web social. Un buen ejemplo de comunidad en torno a una marca puede ser Starbucks. Dion Hinchcliffe, señala a este respecto que las marcas deben darse prisa para crear su comunidad, porque los primeros que la hacen, mandan en el sector donde están inmersos… Me parece exagerado. Personalmente creo que hay espacio aún, siempre que se hagan bien las cosas.

 

 

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