La atención a clientes vía teléfono tiene un coste de unos 8 dólares, y a penas 1 vía social media

costes-autonomos

Concebir la presencia del social media como una herramienta global, más allá de tener perfiles en estos medios es un paso en la buena dirección, y quizás el ahorro de costes ayude en esa línea

La aventura del diálogo en las compañías es cada vez menos aventura y cada vez más una capacitación estructural de la organización. Esta evolución es patente. No se trata por lo tanto de enfocar la ‘dimensión social’ de mi compañía como un asunto trivial, sino como un ajuste muy serio que va a generar cambios en procesos. Fruto de ese enfoque, se está avanzando de tal manera que se puede precisar, por ejemplo, que la atención al público por teléfono (sistema tradicional) tiene un coste de 6 a 8 dolares, mientras que a través del social media, no llega a un dolar, según afirma este trabajo reciente de Mckinsey.

Este ahorro tan importante viene a demostrar la capacidad de las nuevas plataformas de comunicación, más allá de esa visión testimonial, ‘o festiva’, que muchos le otorgan. Y también más allá  de la perspectiva de herramienta de marketing en la que últimamente se le está encasillando.

El citado informe de Mckinsey se centra en la relaciones entre la marca y sus clientes. Tal documento añade también que el 70% de las empresas tiene, de alguna manera, relación con clientes vía social media y que el 72% de los clientes recomienda una marca si ha tenido una experiencia positiva con ella.

El enfoque de las relaciones con los clientes señala Mckinsey se debe encuadrar desde el departamento de operaciones antes que desde el de marketing, ya que en ocasiones los propios responsables de marketing entienden que la protestas de los clientes ‘empañan’ la presencia de la marca en servicios como Facebook. Es por eso que la propuesta es que el contacto con los clientes vía social media se haga por los responsables de operaciones, como estos mismos ya llevan los call centers, por ejemplo.

Lo cierto es que el impacto de la acción de las personas en la web social es de tal calibre que, como dicen en este artículo de Strategy+Business, la relación con los clientes hay que tenerla antes, durante y al final de la compra, por lo que podríamos decir que es permanente. El progreso del control de los datos, fruto del encuentro permanente de los clientes, es grande y la intensidad de las relaciones es creciente. Las multinacionales por ejemplo necesitan una monitorización 24/7.

Resulta patente que las empresas tienen que hacer una inmersión en la web social mucho más amplia que lo que significa tener perfiles en las redes sociales. De esto no muchas se están dando cuenta, quizás valgan los argumentos de ahorro de coste como el que señala este post.

 

 

 

 

 

 

Sin comentarios todavía.

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *


A %d blogueros les gusta esto: