Empresa digital: personas, tecnología y colaboración con el cliente en el centro

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La tecnología necesita a las personas

Una definición global de en qué consiste en la actualidad la empresa digital en relación a sus clientes, la ha pronunciado Brian Solis: “new models that marry technology, people, and processes to create a more integrated and collaborative experience throughout the customer lifecycle”. Lo que podríamos traducir como que “los nuevos modelos (en las empresas) reúnen tecnología, gente y procesos creados mediante una experiencia marcada por la integración y la colaboración a través de los ciclos de vida de los clientes”.

Efectivamente, debido al empuje de las personas a través de los medios sociales principalmente, las empresas están realizando sin pretenderlo, diferentes avances que tiene los siguientes hitos referidos en la afirmación de Solis.

  • Nuevos modelos: la transformación de las empresas en esta era digital es algo que no puede más que asumirse porque, como cualquier obra humana, son organizaciones condenadas a cambiar, transformarse y evolucionar.  En este sentido, tenemos que hablar de cambios de modelo. Hablamos por lo tanto del social business, la empresa digital o la empresa 2.0… Da igual, pero la empresa está cambiando y adaptándose a un nuevo modelo de organización, producción y competitividad.
  • La tecnología: una de las novedades de este nuevo modelo de empresa en la era digital lo representa obviamente la tecnología. Y una tecnología centrada en buena medida en internet y marcada por la participación de las personas. Otro sesgo diferenciador de esta tecnología es que refuerza de forma muy determinante el poder de la comunicación, pues en la mayoría de los casos, nos encontramos ante herramientas que potencian de manera exponencial las nuevas formas de comunicarnos, lo que nos permite redescubrir de manera apabullante que comunicarse debidamente es el eje fundamental de la tarea humana en las organizaciones.
  • Las personas: como se puede ver en los puntos anteriores, las personas son los verdaderos protagonistas en este entorno de cambio fomentado por la tecnología. Aunque pueda llamar la atención,  la unión de los seres humanos y los instrumentos casan perfectamente, ya que lo que ha ocurrido es que esos instrumentos han dado altavoz a las personas que adquieren y hacen gala de poder ante las marcas, las empresas y el mercado.
  • La colaboración: la colaboración es una consecuencia de la capacidad de dialogar, con un diálogo que tiene lugar debido a la tecnología, pues sin ella realmente no existiría. Por eso los medios de la web social dan poder y capacidad para coordinarse y cooperar.
  • El ciclo del cliente: desde la óptica de las empresas el centro de la atención son las personas (los clientes), si lo contemplamos desde la perspectiva comercial. La presencia de las opiniones de los clientes en la empresa se ha hecho mucho más patente ahora que nunca. Las empresas se han dado de bruces con ideas y pensamientos de sus clientes que se visualizan en cualquier momento y que afectan a cualquier departamento de la compañía, y no solo al departamento de marketing, comunicación o al community manager.
  • La visión holística de la empresa: en la frase de Solis, una de las claves no olvidadas, es justamente que habla del maridaje de todos estos elementos definidos. Por ello, una de las aportaciones determinantes es que el social media afecta a la empresa de una manera global, de tal suerte que no se puede dejar la gestión de estos canales, solamente a los representantes del departamento de comunicación o de marketing, como ya hemos afirmado. El social media es un añadido más de la función de la dirección general.

 

 

 

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