Los 3 pasos para que el cliente promocione tu marca en el #socialbusiness

En la gestión de las empresas en la era del socialbusiness, la parte central se encuentra en el cliente que es el que ha forzado a las organizaciones a adquirir y usar las herramientas participativas, aunque sea simplemente abriendo una cuenta en Facebook. El hecho de que los clientes hayan empezado a tener blogs y perfiles activos en las redes sociales, llamó la atención de las compañías que han entendido, y entienden, que donde se concentra tanta gente se puede hacer algo en términos de negocio. Pero la cosa no es tan fácil.

La gran asignatura de las empresas es cómo captar clientes, cuando los clientes están conectados, y esa es su principal característica hoy en día. En el mundo de la web social hablamos de diálogo, storytelling, de hacer concursos online, social CRM, de promoción de la marca vía pull…, y todo esto es lícito. Pero en esencia, la idea es tratar, como todo la vida ha sido, que el cliente quede satisfecho y lo cuente. Las personas siempre se han comunicado entre sí a estos efectos, para bien o para mal, y ahora este ejercicio se realiza a través de internet y para una audiencia mayor o menor según la capacidad de crecimiento viral que tenga el mensaje que sea.

Podríamos decir que son tres los pasos que cabe tener en cuenta para que el cliente conectado se active en favor de tu marca:

  • que acepte nuestra marca (que compre nuestro producto).
  • que se concience de ella y la interiorice. (que nuestra marca genere una buena reputación)
  • que al final haga promoción de la misma.

El sistema que se crea para dar respuesta a una dinámica nueva de cara al cliente es realmente un trabajo en proceso de construcción. Peter King en un muy recomendable artículo títulado “Qué importa en socialbusiness” (What Matters In Social Business?) estructura de forma esquemática y profunda las razones por las que las empresas inevitablemente son cada día más socialbusiness y qué deficiencias hay todavía que superar para establecerse en ese escalón.

Pero aunque el socialbusiness sea un todo, con consecuencias en la organización tanto hacia fuera como hacia dentro, realmente el detonante de este salto evolutivo hay que encontrarlo en el cliente que, como decía al principio, es el que ha llamado la atención de las empresas con sus nuevos comportamientos. Por lo tanto, además de repensar el negocio hay que repensar también la fórmula en la que nos relacionamos con los clientes, no solo para captarlos sino para que nos ayuden a promocionarnos y a crecer. Esa es, en esta época, la auténtica misión a cumplir  en el mundo de la empresa.

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