El cliente es el centro del mundo para el #socialbusiness

¿Por qué es el cliente el centro del mundo en el socialbusiness? La respuesta hay que encontrarla ya desde el exterior. La adecuada monitorización de las referencias en las redes sociales y social media en general, nos dará una idea de lo que los clientes dicen de nuestra marca: si les gusta, si no, si cambiarían algo en nuestros productos si los dejarían igual, etc etc.

Esta primera parte del proceso se complementa en el interior de la compañía con las consecuencias que provoca el estudio de lo que nos aportan los clientes. Es aquello de implementar los cambios adecuados (si se hacen necesarios) en cualquiera de las fases de mi producción. Si la gente en la calle me está diciendo que el sabor de mis chicles es muy efímero, esta opinión registrada a través de la monitorización de mi social media me llevará a tomar medidas desde los componentes de mi producto hasta la publicidad que haga, indicando que ahora el sabor es más largo.

Internamente, y como proceso en paralelo, mi organización puede utilizar las plataformas de participación para la generación de ideas y resolución de problemas que, en buena medida, tendrán como referencia el termómetro de lo que captamos en el exterior. Obviamente no será la única referencia que la empresa deberá tener en consideración para operar. Existen muchas más circunstancias, tradicionales, que definen los flujos de trabajo, desde las relaciones con los proveedores hasta el clima laboral reinante.

Sin embargo, es muy probable que de forma progresiva y en la medida que se perfeccione el análisis de la información que externamente me brinda el social media, mi empresa elevará a primera prioridad esta información. Será entonces cuando realmente el cliente será la razón de ser esencial de la compañía. Un ejemplo muy palpable son las cadenas de televisión, que enfocan y desarrollan su programación en función de los resultados diarios de audiencia, con clarísimas repercusiones en la facturación publicitaria.

Al igual que las cadenas televisivas, cualquier empresa o sector tiene o puede tener un análisis permanente de su entorno a través de las redes sociales, blogs y otras plataformas online. El requisito es que la empresa se involucre en este escenario e interactue como un agente más. Será entonces cuando escuche primero, dialogue después y pueda por último valorar lo que descubre para su toma de decisiones.

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