La relación corporativa con el cliente es un mal negocio

No es porque ya se intuía, sino porque los hechos están dando la razón. Es cierto que el lenguaje corporativo está completamente reñido con la eficacia del negocio en estos tiempos de comunicación en doble sentido que aporta el social media. Por contra, y como consecuencia del uso de un lenguaje cercano a través de canales con retorno que facilitan el diálogo, lo siguiente es descartar las relaciones corporativas con los clientes pues sencillamente son un mal negocio.

De hecho, las posibilidades de sumar clientes llegan de la mano de la adqusición de un tono de comunicación cercano. La conexión con mi cliente viene determinada por unas relaciones de igual a igual, con las que puedo obtener más rendimiento que si como empresa me obstino en creer jugar un papel de superioridad. Este plano horizontal con el que se podrían representar las relaciones, sirve para construir un nuevo enfoque de la gestión influido por los ciclos de tiempo en los que se basa la sintonía cliente y marca.

Efectivamente, dos aspectos son clave en este marco: menor tiempo de respuesta y solución de problemas ad hoc para cada persona en el entorno de la gestión de mi cartera de productos. El profesor de Harvard Umair Haque habla de cuatro factores que definen la manera de gestionar mi oferta ante un cliente participativo: singularidad, sociabilidad, espontaneidad y sincronía.

Estoy por lo tanto de acuerdo en una perspectiva de la empresa totalmente volcada en el cliente o, más aún, en la persona. Este modelo se desarrolla a través de procesos que revisan las relaciones, que ya no pueden ser corporativas, o no en lo que se refiere al eje marca-cliente. Pueden ser corporativas en cuanto  las conexiones entre instituciones, pero poco más. El modelo encumbra un tipo de proceso en el que la clave es comprender que el cliente no está solo, sino que vive conectado y en el que la empresa no puede darle la espalda, sino colaborar con él porque de esa colaboración se garantiza una mejor adaptación con los entornos y mercados cambiantes.

1 Comment
  • Auditorias
    octubre 24, 2012

    En el ambito contable esto es muy cierto, al menos un auditor no debe tener relacion corporativa con su cliente, ya que debe reflejar una informacion coherente sin tener en cuenta sus sentimientos, teniendo siempre etica profesional.

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