La gente quiere tener más protagonismo y la empresa no puede negarlo. Se equivocaría

El mundo de la empresa se caracteriza por estar atento a los acontecimientos, adaptándose a los mismos para lograr sus objetivos de generación de riqueza y rentabilidad. Por esa razón, que es una verdad clásica en  la existencia de las empresas y su evolución, los tiempos que ahora vivimos tienen un elemento diferenciador que pide paso y ser asumido desde la perspectiva de la gestión de las organizaciones.

Las personas que son los clientes de las empresas tienen mayor capacidad de influir en el devenir de éstas. Y no es algo retórico. Realmente el entorno de la tecnología social ha dado a las personas una capacidad que, por primera vez en la historia, es más poderosa que la de las estructuras corporativas. Es así hasta el punto que el cliente se hace consciente de su poder y la empresa no sabe bien la forma de retenerlo. La crisis económica que vive occidente desde hace una década más o menos, con incidencia en distintos países según los años, genera una espiral de indignación en la sociedad que refuerza el papel de protagonismo ascendente de las personas en muchos episodios de su vida. Y el puramente comercial no podía ser menos.

Todo se renueva por la crisis, a veces (demasiadas) con mucha dureza. Se recompone el papel de los agentes que actúan y se abre paso un nuevo escenario. En este proceso de cambio traumático existen responsables de empresa que prefieren negar cualquier opción de revisión de status, claramente por miedo. Así lo muestra un estudio reciente efectuado en EEUU.  Pero lo que resulta verdaderamente falto de visión estratégica de futuro, y de presente, es no otorgar certidumbre al protagonismo del cliente en el mercado, que siempre ha tenido aunque anteriormente haya sido algo menospreciado porque las personas no tenían opción de hacer ver su enfado o contrariedad. Ahora ya no es así.

La empresa no puede negarle su creciente protagonismo a las personas, bien en el interior, bien afuera. Porque (especialmente desde afuera) no se lo van a permitir. Y además, porque jugar a negarle ese protagonismo puede ser entendido como la perseverancia en el engaño y si no que se lo digan a los pobres españoles que compraron participaciones preferentes en tantos y tantos bancos. Pero además, obviar la fuerza de las personas y su mayor involucración en el mercado es negarse a irse acomodando en la nueva forma de hacer empresa y competir.

Es cierto que existen muchas dudas y muchas confusiones y falta de conocimiento con respecto a la forma de edificar esta manera diferente de llevar a cabo esto de la empresa 2.0 o el social business. Aún queda que aprender, si bien hay que tener en cuenta dos cosas: es imposible esperar a que todo esté claro para dar el paso puesto que se pierde tiempo y hay riesgo de quedar obsoleto y, por otra parte, aunque haya desenfoques sobre la forma de implementar el hecho social en las empresas, nadie puede dejar de ver que pase lo que pase las personas tienen más protagonismo y eso es importante para gestionar hoy cualquier organización. Es hora de asumirlo.

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