El cliente gana poder y la empresa tiene más complicado captarlo

Si tuviera que definir con una sola frase cuál es el panorama que se dibuja con la influencia creciente de los medios sociales en el entorno económico y de mercado, afirmaría lo que apunto en el titular de este post: “El cliente gana poder y la empresa tiene más complicado captarlo”.

Tener más poder  (en lo que al cliente se refiere) viene dado por la capacidad de expresarse y dar cuenta públicamente, a través de internet, de aquello que le gusta y opta por ello, de lo que no le gusta y por lo tanto descarta.

Esta capacidad de las personas, una a una, tiene que verse en perspectiva a través de la conexión con otros iguales. Hablamos del ‘cliente conectado’. La estructura de vínculos con otros provoca de hecho un nuevo entorno y un nuevo ‘modus operandi’ en el que el cliente se mueve desde el principio ‘como pez en el agua’, ya que su papel consiste solo en navegar y  tener una presencia más o menos activa a través de las plataformas activas.

Sin embargo, para las empresas el asunto se le ha complicado un poco más. ¿Vale con tener una actividad como marca en tantos canales como haga falta? Pues básicamente no puesto que la comunicación no es ahora unidireccional, y las personas hablan donde quieren y como quieren. Brian Solis habla del ‘Dynamic Customer Journey’ que es el dibujo que los clientes trazan en el a veces raro proceso de: adquisición de productos, críticar (positiva o negativamente los mismos) y seguimiento de unos clientes por otros… La réplica de estos procesos hasta el infinito, debido a la forma de operar de internet, convierten la búsqueda de los clientes por parte de las empresas en un verdadero ejercició de encontrar la aguja en el pajar.

La dificultad de moverse adecuadamente en este nuevo entorno tiene sus complejidades, pero también sus beneficios en la medida que las empresas van a encontrar verdaderas ‘minas de oro’ con relación a la forma en la que interpretar lo que los clientes están diciendo de ellos en la red con repercusiones muy directas con respecto al producto, la marca y en general el funcionamiento completo de la empresa.

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