La experiencia de los clientes, vía participación, clave del modelo económico emergente

Cliente_interno

 

¿En qué medida está influyendo la web social en el cambio de modelo económico? Esta pregunta puede sonar hasta dramática ( o esperanzadora, según se mire) con la que está cayendo con esta dura crisis que no desaparece sino que se complica por días. Pero hasta podríamos entender que esta depresión puede provocar modificaciones sustanciales en lo que se refiere a la economía y las empresas.

No obstante, dicho lo cual, la pregunta sigue sin contestarse. La respuesta a la cuestión previa es que los cambios suponen el progresivo fin de las empresas basadas en los procesos productivos para ser sustituidas por modelos concebidos en las experiencias de los clientes, como se pone de manifiesto en este más que interesante post de Dachis Group, Everithing is a service.

En este casi informe, del que recomiendo encarecidamente su lectura, entre otras conclusiones se afirma que las empresas se deben organizar sobre la base de las experiencias de los clientes antes que a través de los procesos de producción. Se considera, lo cual es cierto, que los niveles de eficiencia adquiridos son muy grandes en lo que se refiere a la producción, mientras que la experiencia de los consumidores y el servicio a ellos sigue siendo una asignatura sin aprobar, a pesar de los empeños por conseguirla. De hecho este aspecto es el que sale a relucir en una encuesta de Accenture, que cita el post, en la que se informa que el 64% de los consumidores han dejado de comprar a empresas debido a su pobre servicio. 

La constatación de la relevancia que está adquiriendo el servicio a los consumidores a través de sus experiencias con mis productos, coincide como es evidente con el amplio y creciente protagonismo de las personas en el hecho económico a través de la web social. Probablemente, de no existir la web social, esta conclusión no hubiera sido posible. El informe de Dachis Group da un paso más y afirma además que el cliente a través de su experiencia deja de tener un papel pasivo y se transforma en un ‘co-productor’ debido al conocimiento que expresa a través de sus interacciones.

La economía mundial, y especialmente en Occidente, está acechada por una enorme crisis. Su gran incidencia está provocando enormes problemas, pero como todo bache, la caída, implica también un revulsivo si sabemos levantarnos. La clave está en cómo entender y aplicar los nuevos signos que se están vislumbrando. Por eso, como decía en mi anterior post, la evolución al social business es una oportunidad de negocio para aquellos que sepan entender el paradigma emergente y sepan explicarlo y aplicarlo. 

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