La web social sustituye al generalmente pobre servicio de atención a clientes

Toda la gente sabe, o debería saber a estas alturas, que la web social es  sinónimo de protagonismo de las personas en internet. Su pariente lejano, y pobre, en lo que a posicionamiento de las personas en relación a las empresas y sus productos, son los departamentos de ‘atención al cliente’. El hecho notorio es que, como es desobra conocido, la irrupción masiva de las personas en la red está dando un giro brutal a las relaciones de las compañías con la gente.

 

En el esquema anterior y en proceso de superación, las quejas de los clientes no eran conocidas, las sabían/saben (porque los servicios de atención a clientes clásicos perviven con la web social ) los propios implicados, es decir quien se queja y quien recibe la queja. Ahora no, las quejas han adquirido la máxima transparencia de la que internet es capaz de proveer, por lo que su conocimiento va más allá del ámbito cerrado que referimos.

 

Es un hecho coincidente el que es la misma persona quien toma o puede tomar la iniciativa ante la empresa, bien por el camino tradicional del departamento de atención al cliente, bien por la vía de la exposición de la queja ante un determinado auditorio digital vía redes sociales, blogs, Twitter etc. Es verdad que, en el caso de que la queja llegue a la empresa directamente a través de ‘atención a clientes’, ésta tiene constancia expresa del problema, si bien en el caso de que se diga utilizando las plataformas participativas de internet, no existe garantía de que la compañía objeto de la queja se entere de la misma. Pero esta circunstancia no debe animar a las empresas a practicar la política del avestruz, aquella conocida de meter la cabeza debajo de la tierra para no enterarse de nada.

 

Resulta bastante obvio a estas alturas que las empresas no solamente no tienen que hacer como los avestruces, sino que han de procurar estar en el centro de la conversación. Esa sería la terapia general aconsejable para entender qué es lo que está ocurriendo en la actualidad, mientras que la propuesta más específica sería que la compañía fuera afinando más su papel en la red hasta el punto de concretar su radio de acción en torno a una comunidad, ‘su comunidad’, que poco a poco tiene que ir detectando o creando ella misma. En un post ya viejo, (marzo de 2009) being a director of comunnity, su autora, Amber Naslumd, señala varios detalles de interés respecto a la manera en que una empresa debe gestionar su relación con su comunidad, entre los que destaco dos:

  • la empresa debe servir a su comunidad como fuente de información.
  • y es aconsejable que favorezca las sinergias entre sus miembros.

De la comunidad, las empresas pueden recibir críticas como las que también obtienen de los ya amortizados modus operandi de los servicios de atención al cliente, pero en la red las quejas son públicas como sabemos… Y eso es lo que asusta a las empresas. Sin embargo, conviene tener en cuenta que puedes obtener también clientes satisfechos, y ése debe ser su objetivo. Y para satisfacer al cliente la vía es la conversación, con lo que las empresas tienen que aprender a dialogar.  )

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