La gestión de las relaciones influye cada vez más en la competencia entre empresas

Pienso que progresivamente está dándose un ámbito de competencia entre las empresas que era inédito hasta que ha llegado y se ha establecido la web social. Me refiero al entramado de relaciones que sostiene a un negocio que es siempre objeto de comparación con la competencia. Hasta la fecha, las empresas competían por producto, precio, cuota de mercado, número de clientes, facturación, beneficios…, pero nunca por el nivel de relaciones y la calidad de las mismas. Eso está cambiando.

Creo que un ejemplo muy interesante que ocurre ahora ( y del que no sabemos obviamente en qué va a terminar) es el de Facebook, una empresa de éxito a la que se le está rebelando la comunidad. ¿Podrá la red sociala de Mark Zuckerberg gestionar adecuadamente el posicionamiento de algunos lideres relevantes de la blogosfera contra su política de privacidad? Es cuestión de tiempo, de años seguramente. En paralelo podríamos ver la forma en la que Apple, que hoy lunes comienza su congreso de desarrolladores, enfoca su peculiar manera de tratar a su comunidad, que está siempre atenta a las novedades a pesar de una escasisima política de Comunicación. La empresa de Steve Jobs sorprende con sus innovaciones, y ahí tiene un papel de claro liderazgo, dejando todo lo demás en un segundo plano.
 
El objetivo es que las empresas tienen que pelear por tener unas relaciones adecuadas con su comunidad y ser capaces de encajarlas bien y desarrollarlas. En la medida que una compañía lleve mejor este capítulo que otra de la competencia, sin duda le será favorable para sus intereses. Progresivamente este nuevo marco de competitividad nos permitirá conocer, al igual que las facturaciones, los beneficios…, pues también las capacidades de gestión con los entornos relacionales.

El gran quid de esta cuestión es la transparencia. La web social ha colocado el diálogo a la vista de todo el mundo, un diálogo que podría equipararse al que escasamente se da puertas adentro de las compañías a través de los servicios de postventa, las hojas de reclamaciones, buzón de sugerencias etc. La diferencia ahora es que las empresas pueden ser valoradas continuamente y desde múltiples sitios, lo que hace que el protagonismo de las relaciones con  los clientes sea mayor.

La perspectiva tradicional de las empresas consiste en tener en cuenta a sus clientes a través de los servicios citados ( postventa, buzón de sugerencias…) a lo que habría que añadir los estudios de mercado a través de encuestas. Estas herramientas son de otras épocas, lo cual no quiere decir que vayan a desaparecer, al menos inmediatamente. Ahora bien, lo que sí puede ocurrir es, al progresivamente tener las empresas cada vez un mayor caudal de información constante desde múltiples plataformas en las que se indican claramente qué es lo que están diciendo los clientes, que todos los demás métodos sean bastante prescindibles.

Será de otro lado determinante la manera en la que las compañías sepan liderar su entorno de relaciones. En este sentido es muy importante el tono, la empatía, la rapidez en la respuesta, la validez de la misma… Los beneficios que se obtienen de la gestión de la estructura relacional de la empresa son la confianza y la buena o mala reputación, obtenidas de forma directa con los clientes. Obviamente ( y esto es algo que no podemos olvidar jamás) la clave  de cualquier empresa será siempre lo bien o mal que efectúe su trabajo, o sean sus productos o servicios… Lo que ocurre es que no se podrá dejar de lado la relación con sus públicos pues sería una acción que favorecería progresivamente a la competencia.

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