EL CRM y el social media, un matrimonio inevitable y necesario para la empresa 2.0

Afirmaba el otro día que no se puede considerar como empresa 2.0 a aquella que solamente ha abierto un perfil en Facebook o Twitter o que, incluso, tiene un blog corporativo, que es una herramienta mucho más enraizada con la elaboración de contenidos y políticas más intensas de gestión del conocimiento, siempre que se utilicen bien. Y efectivamente, para llevar adelante una línea cercana a ese modelo de empresa participativa hay que revisar, repensar y proponer muchos procesos tanto internos como externos. Mientras tanto, y no me queda la menor duda, la mejor manera de evolucionar hacia las nuevas formas de organización empresarial de la era de la web participativa, tiene que ver con la parte del mercado, de una parte y, de otra, con los planteamientos relativos a los recursos humanos.

Estoy persuadido, no obstante, que se avanza más en el terreno comercial, de ahí que no me sorprende la apuesta de acercar el Costumer Relationship Management( CRM) con el social media pues, al fin y a la postre, es como encontrar la verdadera horma del zapato. Es decir, cualquier empresa que esté despierta no tiene más remedio que enfocar su atención hacia la conversación en el social media (Twitter, Tuenti, Facebook, LinkedIn…) y de ahí sacar sus conclusiones. Jeremiah Owyang, uno de los bloggers más centrados y con más capacidad para aportar nuevos caminos de evolución, especialmente desde la órbita del Marketing, apuesta por el CRM social.

Avanzando por este camino me llega la noticia del desembarco en España de Sugar CRM, empresa que actualiza sus servicios a través del cloud y que apuesta por un nuevo producto, el SugarCRM 6.0, que permite la coordinación y analisis de las referencias de la conversación, no sólo a través de los ordenadores de las empresas sino con los smartphones también, lo que falicita el trabajo geolocalizado.

Está claro bajo mi punto de vista lo que representa la racionalización de los procesos de gestión de las conversaciones. No considero que, dada su envergadura, se pueda dejar el enorme volumen de información que genera el social media cada minuto en la figura de ese llanero solitario llamado community manager. Los softwares especializados pueden y deben echar una mano. Incluso apuesto porque los avances que conecten el CRM y el social media tienen que ir mucho más allá, apostando por el ejercicio de distribución de la información entre los distintos apartados de la conversación según interese a un departamento de la empresa (RRHH o Financiero) o a otro. Al fin y al cabo, la información que se vierte en el social media puede tener muchos interesados en las empresas, y no sólo en la parte comercial. De esta manera también superaremos esa percepción de que el CRM es básicamente un servicio de telemarketing.

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