En el reino de la percepción, el social media es el entorno fundamental para gestionar la reputación

Dice una máxima aplicable a todo lo que tiene que ver con el mundo de la Comunicación y el Marketing que hay que tener más en cuenta la percepción que se tenga de una cosa, que la propia cosa en sí. Es fácil de entender. Es el caso bastante frecuente de que algo ( un hecho, una persona, una marca, una vivencia…) nos genera una serie de percepciones de lo que nos parece que está ocurriendo y eso es para nosotros la verdad, lo que no quiere decir que realmente sea así.

Este tipo de planteamientos nos llevaría a las distintas perspectivas con las que se pueden analizar una misma situación, experiencia, marca, persona, vivencia, etc. Resulta éste un asunto que nos podría llevar a un nivel de inmersión y profundidad filosófica bastante intensa, lo que no es el objetivo de este post de lunes. Es algo más sencillo. Dado que es cierto que las percepciones, se acerquen o no a la realidad, es lo que determina muchos posicionamientos de las personas en los mercados, parece obvio que tenemos que prestarle atención. Pero claro, cualquiera podría decir que es muy difícil saber qué es lo que pasa por la cabeza de las personas como para saber qué percepción obtiene ante un determinado acontecimiento. Totalmente de acuerdo.

Lo interesante es que en la nueva etapa del social media o de los medios participativos, resulta más fácil conocer las percepciones puesto que se evidencian a través de las opiniones de las que se dejan huella en los distintos medios (redes sociales, microblogging, blogs, foros…). Son, por poner un solo ejemplo, las reacciones que la gente puede expresar en un foro con respecto a un determinado modelo de coche. Estoy convencido que esas experiencias no son tan completas como las de los mismos fabricantes, pero son las experiencias parciales que provocan percepciones en los consumidores y, a su vez, opiniones.

En esta línea es más fácil ver las opiniones negativas que las positivas, lo que no significa que nos encontremos ante juicios sumarísimos en el caso de la marca automovilística, o de un hotel. Realmente nos situamos ante percepciones parciales de un hecho, que no expresan el universo completo. Y es aquí donde influye la reputación, pues la reputación es el termómetro de largo plazo que las marcas construyen después de años de presencia en el mercado y muchas opiniones. Así las cosas, unos comentarios negativos en un blog, o en cualquier otra plataforma, no van a echar por tierra una marca. Siempre saldría en su auxilio la reputación. Otra cosa es que nos hallemos ante una situación de gran calado con graves consecuencias. Imaginemos, por ejemplo, muertos por comer alimentos en mal estado en un hotel…

La cuestión es que el social media es un entorno en contínua ebullición que genera contínuas percepciones. Como se habrá podido comprobar estas percepciones son más bien juicios parciales e inmediatos de un hecho que pueden durar más o menos tiempo en las mentes de las personas. Y, efectivamente, la única manera que tiene la empresa de contrarrestar estas percepciones es construir una reputación sólida que se levanta a base de tiempo y desde muchos ámbitos, incluido por supuesto y destacadamente el social media.

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