El poder de las críticas en el social media se multiplica cuando existen campañas organizadas

¿Es posible que se haya extralimitado la valoración de lo que supone el poder de un comentario negativo en internet contra los intereses de una marca? La pregunta, para mi, tiene una pensada al menos. Incluso dos. Personalmente creo que el más mínimo comentario negativo es pernicioso para cualquiera pues, aunque sea por unos segundos, existe tiempo más que suficiente para influir en la opinión de alguien. Es así. De ahí que una de las grandes características del social media es que cualquier opinión se lanza y luego queda, pudiendo en cualquier momento topar con algún interesado en leerla y aceptarla. Tengamos en cuenta que, además, lo más habitual es opinar sólo cuando las cosas van mal, siendo menos habitual encontrar alabanzas en favor de las marcas, salvo en relación con algunas míticas tipo Harley Davidson.

Me llama la atención la perspectiva de Peter King cuando señala el papel que organizaciones conocidas juegan en casos de comunicación de crisis vía social media tan destacados en los últimos días como el de Nestlé, promovido por Greenpeace. Realmente, las organizaciones de cualquier tipo tienen en los medios participativos una herramienta de gran influencia para movilizar. ¿Pero tienen todos los casos de comunicación de crisis a gente organizada detrás? No creo. Quizás el mejor ejemplo de lo que digo sea el de otro asunto polémico para una marca, como fue el del problema en los frenos de un modelo de Toyota, en el que se movilizaron miles y miles de personas a través de medios sociales y, muy especialmente, a través de Twitter.

Sea como fuere, cualquier simple crítica como decía al principio influye, aunque, como parece claro, todo se puede complicar más cuando prende la mecha y se unen más y más gente en torno a un único problema. Resulta patente que las empresas tienen que aprender a moverse en estos terrenos, bien sea por una crítica sencilla, bien por otra masiva. Para lo pequeño se funcionaría como el servicio de atención al cliente dando explicaciones adecuadas y rápidas que lleguen de forma transparente a cuanta más gente mejor. Para las críticas más masivas hay que aplicar técnicas propias de la comunicación de crisis en esta era del social media.

4 Comments
  • periodista83
    abril 27, 2010

    El problema reside en que las empresas se meten en la conversación pensando en los beneficios y no en posibles problemas.

  • Benito Castro
    abril 28, 2010

    Me gusta esa perspectiva periodista83, pues sí pienso que las empresas tienen que asumir que el diálogo en el social media no tiene que ser sinónimo de: ‘siempre salgo bien’, como si fuera un anuncio publicitario.

  • Amalio A. Rey
    mayo 8, 2010

    Benito:Este es un tema que, como dices, merece muchas pensadas. Es capital para las empresas, y segun mi experiencia, es lo que mas preocupa a los directivos cuando les invitas a que “abran el grifo” de la conversación. Les dá vertigo que del grifo salga algún mal olor, o una impureza malintencionada. Es lógica la preocupación, sobre todo cuando la opinión negativa se circula con mala fé. De tu post me quedo sobre todo con esta idea: “Resulta patente que las empresas tienen que aprender a moverse en estos terrenos”. Eso es vital, se tienen que formar en la “gestión de críticas”, pero no para ahogarlas, ni para “taparlas” (sencillamente porque hoy eso es casi imposible), sino para aprovecharse de ellas en la medida de lo posible como oportunidad de innovación y de construcción de confianza. Eso de que “la critica es un regalo” parece demagogia fácil, pero bien asumido puede convertirse en un activo. Si la situación es tan grave que implique una “crisis” (como lo de Toyota), al menos puedes pensar que destapar el asunto ha servido para que el problema no haya llegado a consecuencias peores. Sin duda, un tema en el que hay que seguir pensando. Saludos!!

  • Benito Castro
    mayo 9, 2010

    La situación, curiosamente, no significa que las empresas no hayan tenido críticas o que hayan tenido la habilidad de zafarse de ellas, sino que las críticas antes no tenían visibilidad y ahora sí, pero existir han existido siempre. La nueva realidad demanda cambios en la gestión de este asunto. Antes realmente es que no se gestionaba ( salvo las grandes situaciones de comunicación de crisis en los medios tradicionales) y ahora hay que aprender, no sólo a convivir con las críticas, sino a obtener rendimientos. Gracias Amalio por la aportación.

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