El social media no es de portavoz único.Todas las áreas de la empresa contactan con su entorno

Son dos cosas en cierto sentido diferentes, pero me costaba ajustarlas en un mismo titular que, a su vez, sale como twitt en Twitter y en Facebook. Me explico: el social media amplía sobremanera la capacidad de las empresas de estar comunicadas con su entorno. Realmente, en un sentido estricto, cada persona de una organización cualquiera puede tener su propia plataforma. Sin embargo, las compañías están adquiriendo la tendencia de concentrar la implicación en los medios participativos a través de un solo portavoz podríamos decir, que para empezar no me parece mal.

La pregunta que habría que hacerse, sin embargo, es la siguiente: ¿existe un modelo para mostrarnos cuál es la manera más adecuada para que las empresas se aclimaten al social media? Mi punto de vista es claro a este respecto: cada cual puede hacer el uso que estime adecuado para su organización, aunque otra cosa bien distinta es la rentabilidad que se le pueda sacar a esa adaptación.

En el destacable documento del grupo Altimeter, titulado The New Rules of Relationship Management, se aportan interesantes ideas y, especialmente, una estructura sobre la que basar la gestión empresarial respecto a las relaciones. Me gustaría destacar a este respecto el mensaje de que una empresa tiene, per se, muchos ámbitos de relación con su entorno, tantos como áreas existen. Es muy sencillo de entender: en el departamento de recursos humanos existen unos planteamientos tanto internos como externos que tienen su propia idiosincrasia, como ocurre en el de producción, etc. Relacionarnos con proveedores, instituciones, expertos, clientes, representa una obligación más que un deseo.

El problema de la dispersión del portavoz lo plantean las empresas por la pérdida de control, pero realmente es un error. El hecho de que las compañías tengan un solo foco de atención de las relaciones no es eficiente y no implica que no existan otras, puesto que cada departamento ejercita sus propias relaciones con sus públicos. Verdaderamente lo que cambia es el canal, la herramienta que usamos para desarrollar esos contactos y, también, la transparencia de los mismos.

Es igualmente cierto que no es lo mismo tener diálogos en privado con mis proveedores que otorgar la posibilidad de que estos sean públicos gracias a los social media. Pero, efectivamente, todo tiene límites y puede/debe estar sometido a unas normas de la empresa que no sería precisamente el aquí todo vale, o aquí todo se puede decir porque tenemos un blog… Al fin de cuentas, como tantas veces he comentado, se trata de buscar el justo equilibrio entre las aportaciones que nos traen los social media mediante la ampliación de los márgenes de la comunicación con, de otro lado, los límites que cada organización tiene que poner a los mismos.

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