Sociedades altamente comunicadas y reputación

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Si la dirección no alcanza a ver que la empresa, cada día más y más, está marcada por su ubicación en sociedades ‘altamente comunicadas’ en las que la reputación representa un valor fundamental, pues ‘apaga y vámonos’.

El negocio no es: ‘yo fabrico y vendo calculando un margen que me permite ganar un dinero’ y se acabó. El negocio no se hace de espaldas a los clientes, a los grupos de influencia, a las tecnologías. Los negocios no se desarrollan en entornos cerrados y a media luz.

En el desarrollo del negocio vale la satisfacción del cliente, pero esa satisfacción no se consigue exclusivamente a través del producto o bien que se fabrica. Los productos tienen unos atributos que van más allá de un envoltorio.

Las empresas están sujetas a percepciones y las percepciones son las subjetividades de los clientes en función del producto y sus circunstancias. Y no hace falta centrarse en las grandes marcas que sobrepasan los límites habituales desde el momento en el que se convierten en instituciones con miles de empleados y cotización en bolsa.

Las pequeñas empresas dependen también de las percepciones de los clientes, proveedores y demás grupos de su entorno. Una mala cara, un mal gesto, un malentendido…, son fuentes más que suficientes para provocar percepciones que superan en ocasiones la efectividad exclusiva del producto. Un buen producto puede irse al traste si evoluciona en un clima inadecuado.

La velocidad de los medios participativos es determinante. Antes de internet, los clientes comunicaban sus impresiones a través del boca a boca. Ahora lo hacen mediante las herramientas de la web 2.0. Eso genera más capacidad para comunicar con mis iguales ( otros clientes) y a una mayor celeridad.

En nuestros días, la prepotencia de un vendedor que disgusta a un cliente que raudo corre a comentárselo a otro, se cambia por la transmisión de esas vivencias a través de medios muy potentes como las redes sociales, los blogs o el microblogging. El producto importa, pero la humanización de su entorno también se tiene en cuenta.

Conclusión: no mires sólo lo que fabricas y lo que ganas, reflexiona también sobre el marco en el que todo se comunica y las percepciones que se generan alrededor de tu negocio. Hablamos de reputación en unos tiempos en los que las cosas valen más por lo que se percibe antes que por lo que son.

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